Что не сказал клиент. Как работать с клиентами? Эффективное обслуживание. Говорить на языке клиента

В настоящее время, когда понятие «дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, покупатель хочет получать не только товар, но и сервис. Не секрет, что в основе качественного сервиса лежит личное отношение обслуживающего и торгового персонала, из которого и складывается культура обслуживания клиентов в данной компании.

Как работать с клиентами, чтобы сформировать у них положительное мнение о вашей фирме, и чтобы им хотелось иметь дело именно с вами? Здесь даны основные рекомендации, которые помогут наладить эффективное обслуживание клиентов.

1. Старайтесь быть дружелюбными . На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентом. А кто сказал, что работать с людьми легко?!

Обслуживание всегда начинается с приветливой улыбки и дружелюбных слов. С дружелюбным человеком всегда приятнее общаться, так как всякого рода негатива в жизни людей и так хватает. Поэтому надо сделать так, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для человека приятным. Однако вся трудность заключается в том, что заставить работника быть приветливым и дружелюбным невозможно – все дело в его личном отношении к клиентам. Если вы считаете, что у вас нет времени на выстраивание отношений, то в продажах вам долго не продержаться.

И наоборот – если у вас с клиентом возникают дружеские взаимоотношения, то даже самый сильный конкурент не сможет увести его у вас.

2. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш . Во многих организациях с клиентом здоровается только тот продавец, который зарабатывает на нем проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке клиентом этой фирмы.

Поэтому, если ваши глаза встретились с глазами клиентами (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, лучше не кричать через весь зал «здравствуйте», а достаточно кивнуть головой, поддерживая с человеком контакт глазами. Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

3. Благодарите клиента за заказ (покупку) . Торговый персонал часто даже не считает нужным сказать «Спасибо за покупку» или «Спасибо, что выбрали нас». Продавцы ведут себя так (и у них такие лица), будто покупатель обязан потратить свои деньги у них. Вероятно, в такой фирме просто не понимают, что ее благополучие целиком зависит от количества клиентов.

Что мешает продавцу произнести благодарственные слова? – Только собственное нежелание. А ведь, не затратив ни копейки, вы, таким образом, повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.

Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему.

4. Благодарите клиента за звонок . Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Это вообще мало кто делает, тогда будьте одним из первых. На это от вас потребуется ни копейки, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.

5. Не прячьтесь от жалоб клиента . Если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не нужно скрывать недовольство клиентов от начальства. Правильно, когда в организации:
а) клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
б) выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Главное, чтобы на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.

6. Не используйте выражения «Я вам обещаю» и «Даю вам слово» . Дело в том, что в продажах нам приходится зависеть от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов… И ни в чем нельзя быть уверенным на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.

Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, дав однажды свое слово клиенту, вы ставите под удар свою репутацию.

Заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:

«Обычно мы укладываемся в … срок; если произойдет что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую».
«Я лично прослежу, чтобы все шло по плану».
«Я сделаю все, что в моих силах, чтобы обеспечить…».

7. Не заставляйте клиента ждать . Никто не любит ждать, а клиенты особенно. Когда их вынуждают ждать – они уходят к конкурентам. Чтобы этого не происходило, вы должны:
а) моментально отзванивать клиентам;
б) отвечать на запросы клиентов по e-mail + факсу; отвечать по электронной почте нужно так же быстро, как и на телефонные звонки.

8. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами . Какую картину можно наблюдать довольно часто? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же отключает свой телефон и пропадает, попросив коллег его «отмазать» перед клиентом.

А делать нужно все наоборот: как только вы узнали о вынужденной задержке, позвоните клиенту сами и проинформируйте его об этом. Для этого есть веская причина: продавец в глазах клиента всегда крайний. Не бойтесь, что он выкажет вам свое недовольство. Да, он скажет все, что думает по этому поводу, но пусть он это скажет вам, а не своим знакомым. Кроме того, этот звонок покажет, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, а клиент сможет вовремя изменить свои планы.

9. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен . Клиенты бывают разные – более или менее прибыльные, но всех их объединяет одно: никто не желает ощущать себя незначительным. Если вы говорите клиенту, что его заказ маленький и не очень для вас важен, тем самым, вы сообщаете ему, что и сам для вас неважен.

Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда он станет «большим», то не указывайте ему на его сегодняшний размер заказа. Вы можете заметить ему, что скидки, которые он просит у вас, начинаются такой-то суммы заказа. Но нельзя говорить следующее:

«Вот когда вы сможете закупать такие объемы, как фирма-гигант, тогда мы сможем предложить вам…»
«Вы так мало заказываете, что мы и так на вас ничего не зарабатываем».
«Выполнение вашего заказа задерживается, так как мы должны выполнить работу для нашего очень крупного клиента».

Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.

М. Завадский

«Мастерство продажи»

Вы понимаете, что клиент совершенно не прав. Но клиент упорно настаивает на своем. Что же делать? Разберем эту ситуацию подробнее.

Вы правы, сэр, но…

Говорить клиенту напрямую о неправоте - худшая идея. Каждый человек высоко ценит собственные идеи и не готов к тому, что может ошибаться. Никогда не говорите клиентам фразы «Вы не правы», даже если за плечами годы совместной работы.

Переключите внимание клиента, как это часто делают с детьми. Например, скажите клиенту: «Вам пришла интересная идея. Давайте ее проработаем. Как Вы считаете, если мы ее реализуем так…», - и рассказываете о своем решении проблемы.

Давайте доработаем

Способ похож на первый. Вы соглашаетесь, что клиенту пришла прекрасная идея, и предлагаете ее развить. В ходе «развития» идеи она медленно перерождается в другое решение, которое является правильным по Вашему мнению. Клиент считает, что реализована его идея, на самом деле - Ваша. И все довольны.

Главное в данном приеме менять идею клиента постепенно и незаметно для заказчика.

Ссылка на эксперта

Если клиент просит сделать так, как нельзя делать, Вы можете предоставить заказчику результаты исследований или материалы экспертов, в которых защищается Ваша точка зрения. Данный прием часто используют переводчики. Если клиент говорит, что данное слово переводится не так - можно отправить ему ссылки на словарные статьи, где приводится выбранное переводчиком значение слова. В ряде случаев клиенты проявляют сомнения только для того, чтобы получить аргументацию от исполнителя и убедиться в Вашем профессионализме.

«Саботаж»

Вы делаете, как просит клиент. Результат получается настолько ужасным, что клиент отказывается от него и возвращается к Вашему варианту. Этот прием активно используют дизайнеры, когда их просят «поиграть шрифтами и цветами».

Одна правка

Если Вы разрабатываете творческий продукт, согласование которого зависит от субъективного мнения клиента, обязательно прописывайте в договоре количество и объем правок. Например, Вы занимаетесь копирайтингом. Пропишите в техническом задании план текста. В договоре укажите: если текст написан по плану, клиент имеет право внести одну правку, которая затрагивает не более 30% текста, и далее текст считается утвержденным. Это защитит Вас от клиентов, которые бесконечно правят тексты.

Убедитесь, что Вы действительно правы

Любой человек может ошибиться, в том числе - исполнитель. Прежде, чем отстаивать свою точку зрения, убедитесь, что она верная. Бывает, что правы клиенты - и тогда стоит прислушаться к их мнению и реализовать их идеи.

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?».

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой - без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление - отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца - не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что:

Во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

А во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав: «Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) - это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Ответ «нет» в агентском бизнесе зачастую воспринимается как «красная тряпка», даже если он полностью оправдан обстоятельствами. Клиенты злятся и приравнивают это слово к полному отказу от удовлетворения своих запросов, подрядчики боятся, что для заказчика это станет поводом усомниться в их профессионализме и задуматься о расторжении контракта. В итоге агентства, нуждающиеся в хороших референсах, пытаются слыть эдакими «джиннами из бутылки», способными исполнить любой каприз. Результат известен - клиенту всё время говорят «да» и дают обещания, которые в принципе невозможно и нецелесообразно выполнять.

И всё же отказывать клиенту можно и иногда даже нужно, главное – делать это правильно. Такой подход поможет вам избежать негатива со стороны клиента, сохранить нервы себе и своей команде и не допустить многочасовых переработок. В конце концов, отвечать за неэффективные решения в любом случае придётся вам.

Словно дети малые

Как себя ведёт маленький ребёнок, когда ему говорят «нет»? В идеальном мире он может принять отказ и быстро забыть о своей просьбе, но такое случается довольно редко – родители не дадут соврать. Чаще ребёнок бежит к менее строгому родственнику в надежде всё же получить ответ «да», и очень часто это срабатывает. И, наконец, самый ожидаемый сценарий: чадо закатывает истерику, криком и слезами пытаясь изменить ситуацию или хотя бы привлечь к себе внимание. Каждый из нас был на месте этого ребёнка, а некоторые и на месте «плохого» родителя.

Клиенты в этом смысле мало отличаются от детей – их реакции очень похожи. Услышав фразу «мы не можем этого сделать», клиент выходит из себя и изливает негатив на отказавшего ему сотрудника. Если это не сработало, он бросает трубку и обращается к другому авторитетному сотруднику – например, аккаунт-директору или супервайзеру проекта, в надежде, что тот сделает исключение и скажет «да». И последний сценарий, которого мы боимся больше всего – угроза уйти от агентства. Нужно понимать, что эти слова редко становятся реальностью – чаще всего это просто стремление изменить положение дел в свою сторону.

Отделяем зёрна от плевел

Прежде чем учиться говорить «нет», научитесь различать резонные запросы от явных капризов, которые выльются в малоэффективные переработки. Естественно, если клиент отчитывает вас за допущенную ошибку, ни о каком «нет» не может и речи идти – немедленно исправляйте ситуацию.

Если заказчику требуется более подробно разъяснить условия проекта, даже если он сам прислал их вам вчера, наберитесь терпения и уделите ему время во избежание будущей нервотрёпки. Если он хотел бы пересмотреть подходы к работе – возможно, это повод действительно пересмотреть их и повысить эффективность некоторых процессов.

Но если вы явно чувствуете, что от вас требуют нечто, выходящее за пределы разумного (или пределы ретейнера), пора сказать «нет». Как и в любой стрессовой ситуации, к этому шагу нужно тщательно подготовиться. Слово «нет» автоматически воспринимается клиентом как сигнал о нежелании помочь ему, и эту позицию обязательно нужно смягчить.

Но обо всём по порядку.

Чтобы уметь отказывать – и в работе, и в личной жизни, нужно хорошо знать своего оппонента. Как бы мы ни стремились разделять личное и профессиональное, отношения «клиент-подрядчик» часто похожи на отношения двух супругов или родителей с ребёнком.

Это значит, что сухой справки о клиенте для успешной работы недостаточно. Узнавайте его как личность, изучайте его прошлое и настоящее, социальный и профессиональный бэкграунд, семейный статус, хобби, увлечения и общественную позицию. Работа в агентстве это ещё и работа психологом на полставки. Будьте гибче, познайте и полюбите клиента со всеми его недостатками и особенностями: эти труды окупятся вдвойне и помогут вам говорить с клиентом на одном языке, лучше понимать его в конфликтной ситуации.

Мы все живые люди: иногда неоправданный, заведомо провальный или выходящий за разумные рамки клиентский запрос может вывести из себя самого представителя агентства. Подробно разжевывать клиенту очевидные вещи кажется пустой тратой времени – «неужели это не очевидно»? В реальности клиент не всегда может, да и, вообще, не должен понимать вашу позицию с полуслова, тем более в случае отказа. А ваше раздражение от непонимания абсурдности запроса лишь ещё больше разозлит заказчика.

Потрудитесь разъяснить во всех подробностях, почему вы не готовы исполнить просьбу и почему её выполнение не приведёт клиента к успеху. Подкрепите ответ фактами, опытом, аргументируйте свои слова. И не бойтесь прямо говорить, что эта работа выходит за рамки бюджетных договорённостей.

Даже хорошо мотивированный отказ – это не повод положить трубку и забыть о разговоре как о неприятном происшествии. Ведь даже если проблему нельзя решить, это не значит, что нельзя помочь клиенту и просто порадовать его. Предложите альтернативу, наиболее близкую к изначальному запросу клиента. Она не удовлетворит его полностью, но, поверьте, заказчик точно оценит вашу находчивость, заботу и внимательное отношение. Успешный клиентский сервис в принципе держится на трёх китах – готовности решать проблемы и претворять слова и планы в жизнь, искусной коммуникации с заказчиком и, наконец, способности сопереживать его проблемам.

В моей практике был клиент, который в течение долгих месяцев оставался категорически недоволен уровнем сервиса. Новые креативные идеи и попытки работать на 110% не помогали. Так продолжалось, пока мы не вывели его на откровенный разговор. Заказчику достаточно было выговориться и понять, что его готовы выслушать, и конфликт был полностью исчерпан.