Клиент сказал вам «нет». Методика работы с отказами клиентов. Лаборатория копирайтера Как вежливо отказаться от сложного проекта дизайн

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате - безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Когда и почему нужно отказывать клиентам?

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много - это называется потребительским экстримизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают - к вам.

В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Если пытаться продать, чего у вас нет - создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Три закона «нет»: правильный отказ клиенту

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе - соблюдайте три закона «нет».

1. Отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время - может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу - не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали - объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту - крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить - я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» - отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило - надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры правильного отказа клиенту

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как можно отказать клиенту в обслуживании

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как правильно отказать клиенту в скидке

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая - истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда - либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» - когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

Обратная связь

Эта заметка - продолжение статьи Как правильно давать обратную связь . В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.

Заказов с каждым днем все больше, а времени катастрофически не хватает, и вам приходится делать сложный выбор — какой проект не брать в работу. Отказать клиенту, особенно постоянному, сложно. Начинаешь продумывать все возможные варианты, как вклинить очередной заказ, но получается, что придется работать без выходных, да еще и в ущерб начатым проектам. Риск сдать работу с ошибками возрастает в два раза, а это грозит потерей денег и пятном на репутации, вам нравится такой вариант? Если нет, значит, нужно научиться так отказать клиенту, чтобы и вам и ему было комфортно.

А как отказать клиенту максимально вежливо и без обид вы узнаете далее…

1. Ссылайтесь на занятость

Расскажите потенциальному заказчику о своем плотном графике. Предупредите, что заказы вы ставите в очередь, поэтому к вам нужно обращаться за 1-2 недели. Вполне возможно, что у клиента не горит проект, и он согласится перенести сроки его выполнения. Так вы и заказ сохраните, и график не поплывет. Если же клиенту не подходят ваши условия – он спокойно отправится дальше искать исполнителя.

2. Перенаправьте заказчика

Из пункта занятости плавно перейдем к переадресации – практически у каждого фрилансера есть знакомые коллеги, работающие в той же области. Вот и привлекайте их к совместному труду! Вы можете просто подключить коллегу к проекту (так заказ будет проходить через ваши руки и заказчик может даже не знать, кто над ним на самом деле работает). А можно просто предоставить заказчику контакты коллег, которые согласны поработать с его проектом. Так вы и коллегам поможете, а клиенту облегчите поиски исполнителя.

Среди фрилансеров практикуется «партнерка»: более успешные удаленщики за определенную сумму передают проект менее раскрученным коллегам. В результате первый получает процент от сделки, второй – работу, а заказчик – исполнителя.

3. Хотите отказать клиенту? Избегайте категоричности!

Не используйте в начале общения фразы «Я не буду», «Я не могу», «Я не хочу». Формулировка «Я могу вам помочь через N дней» или «Я хотел бы принять участие в вашем проекте, но мало знаком с этой темой» более доброжелательная и информативная для заказчика. А ведь вы не знаете, может уже через месяц это клиент обратится к вам снова, и вы примете его предложение! Вполне возможно, что вам предложат более выгодные условия сотрудничества.

При любой формулировке отказа от работы, обязательно поблагодарите заказчика за предложенную работу! Не забывайте о правилах элементарной вежливости.

4. Аргументируйте, если решили отказать клиенту

В пункте 1 мы ссылались на занятость, вернемся к этой теме. На вебинарах и коучах, посвященных привлечению клиентов, наставники иногда рекомендуют начинающим фрилансерам немного «поломаться», прежде чем брать заказ, т.е. сослаться на мнимые завалы в работе. Я такого НИКОГДА не рекомендовала и не буду – вы создаете мишуру, которая абсолютно не повышает вашу ценность как специалиста.

Если вы пришли к выводу, что нужно отказать заказчику и ссылаетесь на занятость – аргументируйте реальными фактами: расскажите о проектах, в которых задействованы, можете прикрепить ссылку (если это разрешено), укажите сроки занятости. Если решили отказать заказчику, т.к. не ваша тема – опишите ему те темы, с которыми вы работаете, возможно, этот клиент обратится к вам позже с подходящими заданиями.

5. Предлагайте альтернативу

Если Вы не можете, к примеру, сделать лендинг новому заказчику, т.к он не вписывается в ваш график, но вам очень хочется ему помочь, предложите альтернативную услугу – аудит его лендинга + оптимизация. Вполне возможно, что этот вариант будет Соломоновым решением: вы потратите меньше времени и получите дополнительные деньги, а клиент получит решение своей проблемы.

Альтернативная услуга может быть использована в том случае, если отказывать клиенту (постоянному, перспективному, приятному и т.д.) ну очень не хочется.

6. Вы можете отказать клиенту без единого «нет»

Это вариант сомнительный, скажу сразу. Он может быть использован в том случае, если с потенциальным заказчиком вы точно НЕ хотите работать: ни сегодня, ни через месяц, ни через год. Получив предложение о работе, уточните размер оплаты у заказчика, а далее озвучьте ему стоимость ваших услуг, которая раза в три превышает цену клиента. В 95% случаев заказчик сам откажется от сотрудничества с вами, но высока вероятность получить прощальное письмо с крепким словцом в адрес «бессовестного» исполнителя.

7. Перешли на новый уровень, а заказчик нет? Расставайтесь честно!

Ваш первый заказчик еще с вами, но вот незадача – за годы/месяцы на фрилансе вы профессионально выросли и ваши услуги стали дороже на 50-100%, а первый клиент платит прежнюю ставку. Как быть, ведь вы так привыкли друг к другу? Есть 3 варианта:

Продолжать работать за идею.

Предложить заказчику поднять оплату до нужного уровня.

Расстаться честно.

Остановимся на третьем варианте – отказать клиенту можно следующей формулировкой:

«За время сотрудничества с вами я профессионально вырос, научился тому-то и тому-то. Спасибо за плодотворное сотрудничество и опыт, но сейчас я осознал, что уже не подхожу вашему проекту – у меня больше целей и возможностей. Сейчас у меня в планах новые проекты, они требуют много сил и времени, поэтому работать с вами на прежних условиях я уже не могу».

В этом случае ваш заказчик либо откажется от сотрудничества, либо согласится увеличить оплату вашего труда. Оба варианта дают положительный результат.

Сегодня вы узнали, как отказать клиенту аккуратно и вежливо, сохранив при этом свое доброе имя. Если у вас есть свои экспертные варианты отказа заказчикам,

В практике продаж бывают случаи, когда мы вынуждены отказывать клиентам. Причины могут быть различными, но суть вопроса в том, как правильно отказать клиенту, чтобы не обидеть и не разозлить человека? Как бы ни банально звучала данная проблема, отказывать тоже надо уметь - это достаточно не просто, так как мы имеем дело с негативными эмоциями клиента, а работать с негативом под силу только подготовленным специалистам.

Причины отказа клиенту

Давайте пробежимся по причинам отказа, чтобы глубже понять психологию процесса. Отказ может быть связан как с возможностями компании, так и с требованиями клиента.

Со стороны компании отказы клиенту в покупке или оказании услуг, могут быть связаны с тем что:

• Компания не уверена в том, что сможет удовлетворить клиента в качестве выполнения работ или в качестве товара. Беспокоясь о своей репутации, клиенту придется отказать.
• В ходе выполнения заказа, возникли трудности и сделку необходимо аннулировать. Здесь необходимо правильно отказать клиенту и возможно даже компенсировать время клиенту, которое он потерял.
• Компания не желает брать сложные заказы, так как можно зарабатывать на простых продажах. В погоне за прибылью, некоторые фирмы перебирают заказами, выбирая сверх доходные заказы. Им проще вежливо отказать клиенту, чем взять такой заказ.
• Клиент не соответствует требованиям компании. (Так например компания Ferrari неоднократно отказывает желающим приобрести супер-кар по причине несоответствия статуса покупателя. Владелец итальянской машины должен иметь определенную известность и финансовый статус в мировом масштабе, чтобы владеть этим автомобилем. Или пример с элитными ночными клубами: «Вход только по клубным картам!», которые нельзя купить. Это своего рода завуалированный фейс-контроль, который отсеивает нежелательных (простых, не статусных) посетителей.
• После продажная поддержка невозможна по причине нарушения условий договора.
• Отказать клиенту можно также по причине невозможности удовлетворить его потребность в товаре, услуге или цене.

Холодно произнести слово «Нет» можно всегда, но такое отношение к клиентам имеет зеркальную обратную связь. Бесцеремонно отказав клиенту вы убиваете дальнейшую связь с вашей компанией, так как всего один негативный опыт может на долгие годы сформировать мнение о вашей компании. Отказывать клиенту нужно вежливо и в мягкой форме, по .

Как правильно сказать «Нет» клиенту?

Вы не обязаны делать абсолютно все, что требует клиент, но вы должны позаботиться о форме донесения этого «нет» клиенту. Просто постарайтесь понять состояние и эмоции клиента, и вам будет легче увидеть в голове решение вопроса. Мы не будем рассматривать варианты отговорок перед клиентом, но рассмотри технику, которая поможет правильно отказать клиенту.

После того, как вы выслушали клиента и поняли, что не можете удовлетворить его потребность, вы должны любезно разъяснить клиенту ситуацию, которая объясняет причину отказа. Приведя аргументы и примеры неудач, можно заставить клиента услышать вас и принять отказ. Например:

• «Мы могли бы принять заказ в производство, но стоимость данного товара вырастит в 2 или 3 раза. Вы хотите это?»
• «Мы не делаем диагностику электромобилям, потому что для этого необходимо специальное оборудование, которого у нас нет! Не имея этого оборудования можно только навредить вашей машине»
• «Ваш заказ задерживается на 2 месяца в связи с отсутствием комплектующих на складе производителя. Мы сообщаем вам заранее и хотим предложить вам другие варианты. Чтобы вы не потеряли время зря мы решили сообщить вам сразу, как только возникла проблема»

Техника состоит из аргументов и решения. «Мы не можем так как …. , но вы попробуйте обратиться к …., поискать, посмотреть, позвонить в …. » . Отказать клиенту без объяснений можно, но это лишь усилит его возмущение. Необходимо объяснить почему нет, если надо привести пример, что из этого получиться и предложить решение. Так вы проявляете заботу о клиенте и располагаете его к себе, а отказ звучит вежливо.

Вывод

Никогда не будьте категоричны отказывая клиенту, потому что это может быть воспринято как принципиальная позиция - не помогать. Слово «нет» - несет за собой разочарование и вопросы «почему нет?» Правильно отказать клиенту - это не произносить «нет», а вежливо донести ситуацию, которая объяснит клиенту причины отказа, эффект при этом совершенно разный.

В как вы говорите «Нет» своим клиентам? Поделитесь своим опытом в комментариях!

И о своих интересах!

Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.

Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.

Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…

И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.

Что общего между детьми и компаниями?

Компании, выходящие на определённый уровень оборота-дохода вкупе с производимыми работами, зачастую понимают, что среди всего их портфеля продуктов есть лишь несколько тех, которыми они могут по-настоящему гордиться. И которые, соответственно, делают настолько хорошо, насколько — не меньше! — этого достаточно, чтобы быть конкуретоспособным в своей нише.

Те же продукты, производство которых требует бОльших усилий и затрат, а результат при этом не всегда достигается на желанном уровне, разумные компании и их менеджмент предпочитают оставить в архивах (чтобы, возможно, вернуться к ним позже). Либо же совсем перестать их производить.

Это же, в целом, можно сказать и о компаниях-клиентах — особенно о старт-ап проектах, окрылённых первыми успехами и своими амбициозными бизнес-планами, однако имеющих ещё недостаточный опыт и знание рынка или конкретной ниши.

В такие моменты море им по колено и не страшно ничего, пока они не наталкиваются на реальные трудности, связанные с недостаточным просчётом своих возможностей. Кстати, чистейшая недоработка своего SWOT-анализа — отличного инструмента как в продакт-маркетинге — в частности, так и в стратегическом менеджменте — в общем.

Почему важно знать, как отказать клиенту?

Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.

И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.

Согласитесь, нередко бывает так, что наши родители «спускают нас на землю» своим авторитетным мнением или отказом при просьбе оказать содействие в некоем вопросе, который представляется нам — молодым и энергичным — вопросом решённым и безотлагательным к исполнению. Или же просто донесением до «молодёжи» понимания того, что просьба не может быть исполнена физически, потому что отец не умеет или не может сделать того, о чём его просит сын.

Примера ради, представим ситуацию, когда компания А производит некий продукт (пусть это будет торговый маркетинг), а компания В обращается к А за маркетингом продуктовым. То есть просьбой не увеличить продажи одного из своих продуктов, а переработать и репозиционировать этот продукт совершенно для другой рыночной ниши.

Или — как более наглядный пример, хоть и в несколько другом разрезе — из моей собственной истории взаимодействия со своим отцом. Когда-то, пересев с агрегата отечественного автопрома на иномарку, я попросил отца помочь мне заменить одну из расходных деталей (подшипник ступицы 🙂), чтобы лишний раз не тратить деньги на дорогущие сервисы — мол: «Делов-то, пап, — ты же постоянно копался в своём Москвиче!»

Пришёл я к нему со спокойным сердцем. Потому что ожидал, что мой вопрос как будто бы уже решён, и деталь авто мы сейчас без проблем поменяем за часок-два.

Но отец, сталкивавшийся с подобной проблемой уже на своём «японце», ответил мне так: «Приехал бы ты ко мне на своей «девяточке» — я бы ни на секунду не задумался, и, почти не глядя, всё бы тебе сделал в лучшем виде. Но у этих иномарок — «под капотом и ниже» совсем всё не так просто разбирается… Так что, садись-ка обратно за руль и гони в ближайший сервис!»

Вот так развернул меня батя и — как позже увидел я в сервисе своими глазами — оказался совершенно прав.

Так давайте вместе подумаем, как стоит отказывать — разумеется, вежливо и профессионально — своим клиентам при такой необходимости.

Когда можно говорить «Нет!»

Когда Вы новичок на рынке, Вы соглашаетесь делать практически всё. Разумеется, Вы должны быть готовы суетиться и бегать сломя голову, чтобы Ваше имя узнали, а репутация была установлена не иначе как «самый ответственный подрядчик».

Спустя некоторое время (конечно, при удачном старте), Вы становитесь более уверены и спокойны в своём бизнесе и начинаете ценить важность своих границ. Вы понимаете, какой тип работ — и какой тип клиентов — наиболее подходит Вам.

Всё это позволяет Вам становиться более придирчивым в плане того, за какую работу следует браться. Более уверенным и утвердительным в вопросах установления границ обязанностей… И с большей вероятностью получать более выгодную работу — где, затратив меньше, Вы получите больше. Вы уже не «мальчик на побегушках», Вы — лидер в своей области!

Звучит здорово, не так ли?! И это действительно так! Но достижение этой позиции означает возможность отказываться от работы с не самыми лучшими условиями, не сжигая за собой мосты.

На самом деле, поначалу это может доставлять некоторые неудобства, и уж точно не принесёт Вам большой «сарафанки». Однако, если всё делать правильно, Вам не о чем будет волноваться. Можно не портить хорошие отношения с клиентами и даже, возможно, будет получаться то, чего Вы хотели изначально — делать именно то, что сами хотите!

Вот на что нужно обращать внимание, когда нужно отказываться от работы (вежливо и профессионально)

Что говорить

1. Всегда следует поблагодарить оппонента за предоставленную возможность и его выбор.
2. «Мягко и сладко». Будьте уважительны и добры, а также предусмотрительны и искренне. При этом не нужно использовать для оправдания следующие причины:

• Все «производственные мощности» заняты. Такое объяснения может обидеть клиента тем, что кому-то Вы уже оказали большее внимание. Кроме того, оно не даст возможности предложить подождать «в очереди», пока Вы освободитесь.
• Условия договора просто-напросто не подходят. Может быть расценено как излишняя жадность и высокомерие.
• Направление деятельности компании изменилось.
• Или — тем более — что это «не совсем наша профессиональная сфера». Не стоит снижать свой профессионализм в глазах клиента — пусть и из-за «не своей тарелки».

И в любом случае:

Почему всё же Вы отказываетесь?

А действительно — почему? Прежде, чем сделать что-то, — внимательно оцените причину отказа. Были бы Вы более заинтересованы в проекте при большей сумме контракта? А что, если сроки исполнения были бы более свободными?

Если этот проект Вам интересен, то все «узкие» моменты могут стать предметом переговоров. Дедлайны и гарантии исполнения, возможно, не всегда не подлежат оспариванию, так что иногда следует тщательнее обсудить ориентиры или же условия — всё то, что заставляет Вас сомневаться.

Как бы то ни было, всегда важна ясность того, при каких условиях Вы бы могли взяться за проект или иметь твёрдое понимание в необходимости выхода из него без потерь. Будьте четки в этих оценках, дабы избежать возможных проблем при дальнейшей работе над проектом.

Кстати говоря:

«Нет» всегда лучше вынужденного «Да»

Вполне нормально ощущать неудобства при необходимости отказывать, однако на самом деле — волноваться не о чем, если всё сделано правильно.

Помните, в такой ситуации выиграют все. Если Вы не согласитесь, когда в действительности хотите отказаться или же понимаете, что пострадаете от согласия. Если согласитесь — с большой вероятностью столкнетесь с риском того, что понесёте убытки по пути проекта, если произойдёт то, чего Вы и боялись.

Чем длительнее будет проект, тем больше можно проиграть — как Вам, так и доверившемуся Вам клиенту. Такие разногласия зачастую выливаются в ухудшение отношений, так что действительно лучше не ставить все стороны проекта в неудобную ситуацию.

А аккуратно предусмотрев такие риски и объяснив их оппоненту, Вы, возможно, заработаете только дополнительное уважение, вследствие проявленной заботы.

Ваша уважительность всегда окупается

Если Вы будете вести себя профессионально и вежливо, глубоко ошибиться не выйдет. Снисходительность стоит внимания. Клиенты всё-таки нуждаются в действительных результатах больше, чем в том, чтобы стоимость работ была ниже. И дав это им понять — Вы выиграете и большее уважение, и отсутствие очевидных потерь по всем флангам.

Я надеюсь, что эта статья была Вам полезна. Делитесь ею со своими друзьями и коллегами — им она тоже обязательно пригодится!

Если у Вас остались вопросы — задавайте их в комментариях, я с удовольствием на них отвечу.