Типы клиентов в розничной торговле. Розничным клиентам Что такое ритейл

клиент розничная торговля маркетинговый коммуникация

В розничной торговле мы постоянно сталкиваемся с проблемой поиска новых клиентов. Большинство из нас убеждены, что реклама и цены должны «кричать», привлекая покупателей. Акцент на поиске новых клиентов, безусловно, разумен и необходим, но в то же время есть вещи более важные. Ваше внимание должно быть обращено в первую очередь на те 20%, которые в настоящее время являются вашими лучшими клиентами. В розничной торговле эту идею сосредоточения на лучших из существующих потребителей следует рассматривать в контексте текущих возможностей компании.

Для лучшего понимания данной идеи и обеспечения лояльности покупателей можно использовать типологию клиентов, предложенную Марком Хантером .

1. Постоянные клиенты. В количественном отношении представляют собой не более 20% вашей клиентской базы, но обеспечивают более 50% продаж. Естественно, вы должны общаться с этими клиентами на регулярной основе по телефону, по обычной и электронной почте и т.д. Это люди, которые могут и должны влиять на ваши продажи и решения в области мерчандайзинга. Ничто не заставит постоянных клиентов чувствовать себя лучше, чем демонстрация того, насколько высоко вы их цените. Вы никогда не сможете сделать для них достаточно, потому что они неизменно будут делать для вас больше, постоянно рекомендуя вас другим людям.

2. Импульсивные клиенты. Они не составляют списки покупок и приходят в магазин исключительно по собственной прихоти. В то же время они покупают то, что кажется им хорошим. Ясно, что это важная часть клиентуры. Импульсивные клиенты будут положительно реагировать на ваши рекомендации и помощь. В этой группе клиентов находят отражение ваши цели, благодаря им вы получаете значительную часть знаний о покупателях.

3. Клиенты, ориентированные на скидки. Они делают покупки в ваших магазинах часто, но принимают решения на основании величины уценки. Эта категория способствует инвентаризации ваших запасов и, как следствие, является ключевым фактором движения денежных средств. Вместе с тем именно эти клиенты более всего склонны возвращать купленные товары.

4. Клиенты, покупающие с учетом потребностей. У них есть намерение купить что-то определенное. Люди этой категории движимы особой необходимостью. Зайдя в магазин, они сразу пытаются сориентироваться: смогут ли они найти здесь то, что ищут. Если нет, они тут же уйдут. Удовлетворить их непросто, но продавцы могут обнаружить, что обслуживать их интересно, и они в конце концов могут стать залогом вашего долгосрочного роста. Важно помнить, что клиенты, приобретающие с учетом потребностей, могут легко исчезнуть из канала продаж, будь то Интернет или розничная точка. Чтобы предотвратить этот риск, требуется успешное личное взаимодействие с ними, как правило, одного из ваших лучших продавцов. В этом случае есть очень большой шанс сделать их лояльными и постоянными клиентами. По этой причине данная группа имеет наибольший долгосрочный потенциал, превосходя даже импульсивных клиентов.

5. «Бродячие» клиенты. У них нет особой необходимости или желания купить, когда они приходят в магазин. Скорее, они хотят общения, смены обстановки и т.д. Для многих торговых точек это самый большой сегмент с точки зрения трафика, в то же время обеспечивающий наименьшую долю продаж. Но учтите, что они для вас вовсе не бесполезны. Их голос так же весом, как и мнение других категорий потребителей. Они занимаются шопингом, взаимодействуют с торговыми работниками, наблюдают за всем, что происходит в магазине, и у них есть друзья, родные и знакомые, с которыми они делятся своими впечатлениями, поэтому игнорировать их не стоит. Тем не менее, время, посвященное им, должно быть сведено к минимуму.

Если вы серьезно относитесь к вопросу роста своего бизнеса, вам необходимо сосредоточить усилия на постоянных и импульсивных клиентах. Остальные три типа также являются вашей покупательской аудиторией, но они могут заставить вас неправильно распределять ресурсы, если вы будете уделять им слишком много внимания.

Розничная торговля -- это искусство, подкрепленное наукой. Наука занимается исследованиями, она оперирует показателями и концепциями. Искусство состоит в вашей ма стерской работе, связанной с людьми, мерчандайзингом, клиентами и, увы, с конкуренцией.

Сегодня конкуренция велика как никогда, и она будет становиться все более жесткой. Достижение успеха потребует от вас терпения и понимания, знания своих покупателей и их моделей поведения, которые управляют процессом принятия ими решений. Используйте это понимание, чтобы превратить ориентированных на скидки, импульсивных, приобретающих с учетом потребностей и даже «бродячих» клиентов в постоянных. Это гарантированно будет способствовать росту бизнеса и увеличению прибыли. В то же время необходимо, чтобы у ваших постоянных клиентов оставалось положительное впечатление от каждого посещения вашего магазина.

Поскольку построение долгосрочной стратегии предусматривает разработку эффективной инфраструктуры, представляется целесообразным ее охарактеризовать.

Предупреждение о рисках: Информация на сайте не распространяется на какую-либо страну или юрисдикцию, где ее распространение или использование будет противоречить местному законодательству или нормативно-правовым актам. Admiral Markets Pty Ltd (ABN 63 151 613 839) («Admiral Markets») имеет лицензию на предоставление финансовых услуг AFSL для ведения бизнеса в сфере финансовых услуг в Австралии, ограниченную финансовыми услугами, указанными в лицензии №. 410681 AFSL. Admiral Markets Pty Ltd полностью принадлежит холдинговой компании Admiral Markets Group AS .

Информация, содержащаяся на данном сайте, представляет лишь общую информацию и не учитывает Ваши цели, финансовое положение или потребности. Содержание данного веб-сайта не носит личный рекомендательный характер. Прежде чем принять решение об инвестициях в любые продукты или услуги, предлагаемые Admiral Markets, рекомендуем Вам обратиться за помощью к независимому финансовому консультанту и убедиться, что Вы осознаете риски, связанные с торговлей, а также внимательно проанализировать Ваши цели, финансовое положение, потребности и уровень опыта. Прежде чем принять решение об использовании каких-либо продуктов или услуг, упомянутых на данном сайте, необходимо ознакомиться и рассмотреть соответствующее Руководство по финансовым услугам (FSG) и Заявление о раскрытии информации о продукте (PDS). В Руководстве по финансовым услугам содержатся подробные сведения о наших сборах и комиссиях. Все эти документы доступны на нашем сайте, Вы также можете позвонить нам по номеру +372 630 9244.

Admiral Markets не несет какой-либо ответственности за любые потери капитала и возможной прибыли, которые могут быть прямым или косвенным следствием использования или частичного применения вышеперечисленной информации.

Торговля финансовыми инструментами сопряжена с высоким уровнем риска и подходит не всем инвесторам. Высокий уровень кредитного плеча может увеличить как прибыль, так и убытки. Существует возможность потери, равной или превышающей первоначальный депозит. Перед совершением транзакции следует убедиться, что Вы осознаете все риски, связанные с торговлей. При необходимости обратитесь к специалисту за получением персональной консультации. Также есть риски, связанные с онлайн-торговлей, включая, но не ограничиваясь сбоями операционной системы или выхода из строя оборудования, помехами в использовании электронных средств связи и интернет-связи. Admiral Markets использует многочисленные системы и процедуры резервного копирования, чтобы минимизировать такие риски и сократить продолжительность и серьезность любых сбоев. Admiral Markets не несет ответственности за какие-либо убытки или ущерб, включая возможную потерю прибыли, которые могут быть прямым или косвенным следствием сбоев, неисправностей или задержек.

Admiral Markets Pty Ltd в Австралии имеет лицензию на предоставление финансовых услуг № 410681 Австралийской комиссии по ценным бумагам и инвестициям (ASIC). Головной офис Admiral Markets Pty Ltd: Level 10,17 Castlereagh Street Sydney NSW 2000

Начну с того, что заказать одежду этого интернет-магазина мне посоветовала сестра еще года два назад, и вот в конце ноября я наконец-то решилась сделать заказ. Магазин территориально расположен в г. Одесса, Украина.

Магазин предоставляет два вида услуг - заказ как розничный покупатель (цена в 2 раза дороже) и заказ как оптовый покупатель (необходимо заказать минимум 10 единиц товара). Оптовые заказы, как правило, оформляются через совместные покупки либо нужно кооперироваться нескольким людям и отправлять совместный заказ.

Расскажу про мой опыт по двум видам. Сначала про оптовый заказ.

20 ноября 2017 года через совместные покупки в моем городе был отправлен в том числе мой заказ, который пришел в мой город уже 10 декабря 2017 года. Считаю, что достаточно быстро, учитывая, что заказ сначала отправляют до г. Белгород, а потом транспортной компанией ПЭК или Почтой России уже до места назначения в России. Клиент сам выбирает курьерскую доставку или почту.

Так вот, получив заказ 10 декабря, отправили новый заказ 11 декабря 2017, но не надеясь, что он придет до Нового года, но я и не рассчитывала, учитывая заявленные сроки доставки.

Данный заказ пришел в мой город 15 января 2018 года. Специально обращаю внимание на сроки прибытия заказа, это важно. Получилось 25 дней, учитывая новогодние праздники.

И вот теперь самое интересное.

Отправив заказ 20 ноября через совместные покупки, я спохватилась, что не заказала себе платье на Новый год. При этом на сайте началась распродажа "Черная пятница" и, естественно, я не удержалась и решилась сделать заказ как розничный покупатель, хотя одну вещь заказывать очень невыгодно из-за стоимости доставки.

Как указано на сайте, доставка ПЭК стоит 400 рублей, Почтой России - 350 рублей.

Учитывая приближение Нового года, я решила не экономить 50 рублей и заказать ПЭК, уверенная, что курьерская доставка успеет 100 % доставить до Нового года.

Ну что сказать, я ошиблась...

Заказ из одного платья я оформила около 21.00 24 ноября, соответственно обрабатывать его начали на следующий рабочий день. 26 ноября я увидела еще одно платье и решила добавить его в заказ, так как статус стоял "собран" и "не отправлен".

Написала везде, где только можно - в Viber, по почте, но ответа не было, пришлось заказать звонок и оператор мне пояснила, что добавить вещь нельзя, так как заказ уже ожидает передачи курьеру.

Я расстроилась этому факту, но, с другой стороны, обрадовалась, что буквально за сутки мой заказ уже обработали и собрали.Значит, я получу свое платье до Нового года.

С этого времени началась моя эпопея по выманиванию трек-номера транспортной компании, которая должна была доставить мой заказ.

Трек-номер присылает интернет-магазин, как только в Белгороде курьер передает заказ для доставки по России.

Через 10 дней тишины от магазина, а именно 5.12.2017 я написала первое письмо с просьбой предоставить трек-номер моего заказа. В ответ на следующий день сообщили, что 5.12.2017 (совпадение) заказ передан курьеру, который отвезет его до Белгорода.

Еще через неделю тишины я позвонила в ПЭК (курьерская служба) и узнала, что на меня ничего не поступало и что ждать трек-номер нужно от магазина.

Написав очередное письмо, получила ответ, что нужно ждать трек-номер.

19.12.2017 опять-таки после моего письма мне сообщили, что сроки доставки увеличены в связи с очередью на таможне, но на текущей неделе трек должны предоставить.

В этот момент у меня еще была надежда, что мое платьице ко мне приедет.

29.12.2017 эта надежда накрылась медным тазом. В ответ на свое очередное письмо с огорчениями, что не получу свой заказ до Нового года, получаю такое.

Да, вроде как дают скидку, но что такое эта скидка пос сравнению с тем, что я осталась без новогоднего наряда. И срочно пришлось искать замену. Ни разу менеджеры по работе с клиентами не удосужились самостоятельно мне написать, что заказ задерживается. Каждый раз я сама выпрашивала информацию по своему заказу.

И самое смешное, что трек-номера я вообще не дождалась, 9 января после моего обращения я получила такой ответ.

13 января 2018 мне звонит курьерская служба, что пришел мой заказ и я могу его получить. Мне было очень смешно) По треку мой заказ был передан курьеру в России именно 9 января, но меня не удосужились об этом предупредить.

Честно говоря, я в шоке от такого сервиса интернет-магазина.

При том, что оптовые заказы собираются 10 рабочих дней, по неведомой причине они успевают приходить в рекордные 3 недели от момента заказа, а мое единственное платье мотылялось неизвестно где 1,5 месяца!!!

Для себя я однозначно решила, что как розничный покупатель я умываю руки. За такую завышенную цену (для розничных покупателей), за свои деньги получить такое ожидание заказа я считаю неприемлемо.

Такое ощущение, что магазину не интересны розничные покупатели, хотя они переплачивают двойную цену за изделия и за доставку.

Кстати, ПЭК с меня взяла 440 рублей (+40 р. за пломбу на мешке), хотя на сайте магазина стоимость стоит 400 рублей.

Если бы я все это знала, то хотя бы заказала Почтой России и не переплачивала за доставку.

Поэтому не рекомендую этот интернет-магазин для розничный покупателей, так как цена не всегда соответствует качеству изделий, да и проблемы с сервисом меня сильно напрягли. По совместным закупкам продолжу заказывать, так как практически все мои заказанные вещи меня устроили.

Маленькая ремарка: при заказе поставила галочку в графе "Получить подарок" - это обычно магнитик или еще какая-то мелочь с логотипом магазина. И что вы думаете? естественно, никакой подарок мне не вложили)) Так торопились обработать мой заказ за 1 день, который потом еще 10 дней ждал передачи местному курьеру, что даже не положили подарок и не разрешили мне добавить в заказ еще одно платье...Что сказать, сервис))

По заказанным вещам напишу отдельные отзывы.

А вот фото виновника отзыва))

По этому платью напишу отдельный отзыв, но вкратце, оно меня разочаровало, в жизни выглядит более блёклым, а так хотелось яркого выразительного цвета!

Еще один спорный по впечатлениям заказ - леггинсы для беременных. Артикул 17760, размер S, но на сайте их уже нет, хотя я их заказывала в декабре 2017 года, получила в середине января 2018. Рада, что успела заказать. Обошлись они мне с процентом совместного закупа в 1030 рублей. По рознице вышли бы в 2 раза дороже.

В жизни ткань,конечно, выглядит гораздо проще, но хорошо тянется, леггинсы садятся по фигуре, цвет в жизни не такой черный насыщенный, но смотрится хорошо. На щиколотке, в районе виртуальных карманов, а также сзади на пояснице имеются вставки кружева, за счет чего леггинсы смотрятся необычно. Широкая резинка проходит под животом и имеется более тонкая стрейчевая ткань для растущего животика. Фиксируется наверху резинкой, которая не давит на живот. Когда животик не вырос, ее можно собирать гармошкой под одеждой.

Итак, за 3 месяца почти ежедневной нОски и ручной стирки леггинсы немного потеряли свой вид, немного скатались, но не критично. Самое обидное, что на швах стало рваться кружево - в районе поясницы и в районе щиколотки. Причем само кружево расползалось от швов с растяжением нитей, что затруднило восстановление. Конечно, я максимально возможно зашила его, так как ни во что, кроме этих леггинсов, не влезаю, но меня это очень огорчило, не ожидала такого качества. Смотрите сами. При этом в районе имитации карманов кружево целое.

Если бы я купила эти леггинсы по розничной цене, то наверно вкатала бы магазину претензию за такое безобразное качество. Хотя в любом случае обидно.

На первом фото леггинсы примеряла с атласным топом, артикул 18288, красивого изумрудного цвета. Топ конечно же не из атласа, но смотрится очень достойно. размер также заказала S, но если хотите посвободнее, как на модели, то лучше заказывать на размер побольше.Обошелся он мне с процентом СП в 740 рублей. Топы имеются в нескольких цветах, я начала с изумрудного, возможно, закажу еще какой-нибудь цвет.

Отзыв на милое меланжевое платье от Гепюр, которое меня нисколько не разочаровало!

Отзыв на платье фиолетового цвета, неоднозначные впечатления!