Качества обслуживание покупателей в розничной торговле. Анализ качества торгового обслуживания. Оценка качества торгового обслуживания на примере магазина «Секретория»

По определению, данному в Государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»), торговое обслуживание - это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и (или) услуги.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине является одной из ведущих функций в комплексе торгового менеджмента.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является основной задачей розничного торгового предприятия, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей. Сущность требований сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

? возможность парковки;
? поддержание чистоты;
? комфортную внутреннюю среду;
? автоматические двери;
? наличие покупательских тележек;
? оперативное обслуживание в кассе;
? приветливый, всегда готовый помочь персонал магазина;
? систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;
? ненавязчивую фоновую музыку;
? широкий выбор сопутствующих товаров;
? стимулирование покупок рекламными акциями, ценами, купонами и др.;
? услуги при реализации и специальные услуги.

Чаще всего покупатели, оценивая уровень обслуживания в магазинах, акцентируют свое внимание:

1) на физической характеристике (внешний вид магазина, представление товара, внешний вид продавца, вежливость сотрудников магазина, уважительное отношение к покупателям, проявление заинтересованности в покупателях);
2) понимании потребностей покупателей (внимание к каждому покупателю, особые отношения с постоянными посетителями, удобства, быстрое оформление сделок, удобные часы работы, удобное расположение, быстрое разрешение проблем покупателя);
3) безопасности (чувство безопасности на автостоянке, соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок, деловые способности продавцов);
4) репутации фирмы (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенные товары, возможность возврата товаров, точность расчетов);
5) наличии информации для покупателя (о предоставляемых услугах, о ценах, о распродажах и др.).

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания

покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, т.е. является условием обеспечения должного уровня имиджа торгового предприятия, привлечения лояльных покупателей.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентоспособности торгового предприятия и товаров, которые они реализуют, состояния материально-технической базы, стадии жизненного цикла товара, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Управление процессом обслуживания покупателей оказывает непосредственное влияние на экономические показатели хозяйственной деятельности торгового предприятия - объем товарооборота, сумму валовых доходов и прибыли, уровень рентабельности.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

По мнению российских покупателей и экспертов Торгово- промышленной палаты РФ, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине.

1. Наличие в магазине широкого, глубокого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных форм продажи и методов обслуживания покупателей, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, подгрупп, видов и разновидностей, определяемых рамками соответствующей специализации магазина.

Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня обслуживания.

Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

При наличии в продаже необходимых товаров, сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании расчетов за покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Законодательно обеспечиваемая государством, защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.

Уровень обслуживания покупателей в магазине типа «супермаркет» предусматривает наличие парковки, чистоту торговых и неторговых помещений магазина, а также прилегающей к нему территории, автоматические двери, туалетные комнаты, покупательские тележки для детей, инвалидов, взрослых, оперативное обслуживание при расчетах за покупку, приветливый, готовый оказать услугу персонал, систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях, ненавязчивую фоновую музыку, широкий ассортимент сопутствующих товаров, рациональную организацию технологической планировки торгового зала, выкладку товаров на торговом оборудовании, стимулирование покупок, услуги при реализации, специальные услуги.

Ценовые и ассортиментные факторы, формирующие уровень обслуживания покупателей. Уровень обслуживания в торговом предприятии покупатели в первую очередь связывают с ценами на товары. А уровень цены в первую очередь определяет, будут ли товары куплены покупателем или нет, поэтому следует найти оптимальную для магазина цену.

Мировая практика свидетельствует, что товар стоит столько, сколько за него согласен заплатить покупатель. Поэтому необходимо четко определить целевую группу потенциальных покупателей магазина. Магазин, ориентированный на покупателей со средним достатком, должен отличаться широким ассортиментом товаров повседневного и периодического спроса и средней по величине торговой надбавкой. Основной контингент покупателей с достатком ниже среднего определяет небольшую надбавку на товар при наличии необходимой товарной номенклатуры, удовлетворяющей повседневный спрос покупателей.

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания». Культура торговли -- самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
- наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;
- применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
- оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;
- организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
- культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;
- строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Как видно, культура торговли -- понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания -- совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся: показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям:

1. разгрузку транспортных средств;
2. доставку товаров в зону приемки;
3. приемку товаров по количеству и качеству;
4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
5. хранение товаров;
6. подготовку товаров к продаже;
7. перемещение товаров в торговый зал;
8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;
2. предложение товаров;
3. отбор товаров покупателями;
4. расчет за отобранные товары;
5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д. Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров. Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Полезный эффект сервисной деятельности предприятий розничной торговли достигается своеобразным сочетанием товаров и услуг, ре-

Перекресток, март 2005. С. 3.

ализуемых конечному потребителю. Существенные различия между товарами и услугами обусловлены их природой. Если основная часть стоимости товаров, зависящая от их качества, закладывается в производстве, отделенном от потребления, то качество и стоимость торговых услуг формируются во взаимоотношениях продавца и покупателя в процессе обслуживания, т.е. в ходе одновременного производства, обмена и потребления услуг. Это создает предпосылки для активного управления качеством предоставляемых торговым предприятием услуг, включающего регулирование и поднастройку его материально- технических и функциональных составляющих. Возможности воздействия торговли на качество товаров, находящихся в сфере товарного обращения, большей частью ограничиваются пассивными операциями хранения, подсортировки, упаковки и т.д.

Улучшение качества торгового сервиса связано с рядом материально-технических факторов, в том числе размером розничного предприятия по торговой площади, объему розничного товарооборота, численностью персонала, обеспеченностью оборудованием, техникой и др. Эффект от масштаба проявляется в возникновении предпосылок для организации дополнительного обслуживания покупателей, механизации и автоматизации труда работников, занятых как в торговом зале, так и на вспомогательных операциях.

Функциональная составляющая качества услуг позволяет судить о профессионализме обслуживающего персонала, его взаимоотношениях с покупателями, в частности предупредительности, внимательности, вежливости и т.д. Функциональными элементами набора услуг принято считать:

характер сервисных контактов (он может быть непосредственным в торговом зале или опосредованным в виде «магазина на диване»; регулярным, эпизодическим или случайным; с высоко- либо малопредсказуемым результатом);
комфортность сервисной обстановки (освещенность, наличие шума, запахов, температурный режим и т.п.);
оценку субъективных ощущений покупателя (престижность, безопасность, необходимость ожидания и др.).

Набор услуг может содержать различное соотношение материально- технических и функциональных элементов качества в зависимости от методов продажи (самообслуживание, построенное на минимальном общении с работниками торгового зала, при продаже фасованных продовольственных товаров и, наоборот, реализация широкого ассортимента одежды, обуви, трикотажа при активном участии продавцов- консультантов), товарной специализации розничного предприятия (например, в автосалонах, магазинах, торгующих сложной бытовой техникой, велика доля материальных элементов), типа предприятия (супермаркет и любой другой крупный магазин привлекают к сервисному обслуживанию телеаппаратуру слежения за залом, компьютеры для учета движения товаров, соединенные с расчетно-кассовыми аппаратами и др.).

По качеству и количеству предоставляемых услуг розничные торговые предприятия заметно различаются между собой. Однако специфический сервис, включающий определенный набор услуг, всегда создает особую атмосферу, привлекая покупателей и способствуя тем самым увеличению товарооборота и доходов. Выбирая магазин, где покупатель собирается сделать покупку, он учитывает не только ассортимент, качество, цены товаров, но и уровень торгового сервиса. Современные магазины для стимулирования сбыта предоставляют покупателям бесплатные приложения или подарок к купленному товару, льготы и скидки при приобретении последующих экземпляров, за ту же цену продают большее количество товара, применяют многофункциональную упаковку, в момент покупки выдают рецепты приготовления блюд, осуществляют демонстрацию одежды и обуви на подиуме манекенщицами и т.п.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

курсовая работа , добавлен 25.05.2013

Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.

практическая работа , добавлен 20.11.2014

Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ культуры торгового обслуживания в УП "Универмаг Беларусь", разработка мероприятий и путей по ее повышению и совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 12.12.2010

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.02.2011

Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017

Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.

дипломная работа , добавлен 01.12.2016

Анализ ассортиментной политики торгового предприятия. Обеспечение качества и безопасности товаров, реализуемых в магазине. Хранение и подготовка товаров к продаже. Анализ качества обслуживания покупателя. Информационное обеспечение торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.05.2014

Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015

качество торговый обслуживание покупатель

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. 10, с. 154

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. 8, с. 86

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». 11 . с.134

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. 8, с. 102-103

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации -- стандарты на продукцию и услуги.