Как увеличить конверсию. Как увеличить конверсию в розничном магазине? Двенадцать работающих способов Протестируйте меню навигации

У сайта хорошие позиции и посещаемость, а звонков и продаж мало. Вам знакома такая ситуация? Клиенты, которые воспользовались услугами SEO-компании и не получили ожидаемого объема продаж, начинают сомневаться в эффективности поискового продвижения как способа привлечения клиентов. Но если сайт находится в ТОПе, то причины такой ситуации могут крыться в плохой кликабельности сниппета или низкой конверсии сайта. Именно о том, какие ошибки на самом ресурсе могут стоить вам клиентов, и пойдет речь в данном мастер-классе.

Я рассмотрю основные факторы, влияющие на конверсию сайта, и предоставлю вам свои рекомендации, как их улучшить, чтобы обеспечить продажи. Но сначала предлагаю разобраться с самим термином “конверсия”.

Что такое конверсия сайта

Конверсией сайта является отношение количества посетителей сайта, выполнивших необходимое действие (покупка товара, звонок менеджеру, подписка на рассылку и т.п.), к общему числу посетителей.

Мы знаем, что рекламная кампания приносит нам определённый трафик. Часть посетителей читают информацию на сайте и переходят на страницу “Контакты” либо на страницу формы заявки, это и есть микроконверсия. Но только некоторые из этих пользователей заполнят форму заказа или позвонят по телефону/приедут в офис. Те посетители, которые позвонили или заполнили форму заказа, и есть макроконверсия сайта.

Как правило, конверсию сайта можно значительно улучшить после небольших, но очень важных доработок. Чтобы увеличить конверсию сайта, нужно прежде всего понимать, от чего она зависит. Ниже я рассмотрю несколько факторов, которые влияют на то, сколько посетителей вашего ресурса станут в итоге вашими клиентами.

Факторы, которые влияют на конверсию сайта

• Дизайн. Это визуальное представление сайта, а именно различные графические элементы, использование определенного шрифта и цветовой гаммы на сайте. Дизайн вашего сайта определяет весь его внешний облик. В случае, когда сайт продвигается в неконкурентной тематике, можно ограничиться простым (типовым) дизайном. Если же у вашего ресурса тематика высококонкурентная, то ему необходим уникальный и эксклюзивный дизайн.
• Контент. Это текстовое, мультимедийное и графическое наполнение сайта. Важно, чтобы текст на сайте был информативным, грамотно написанным, хорошо структурированным и красиво оформленным. Положительно скажется наличие на сайте уникальных картинок и информативных видеороликов. При размещении контента также необходимо учитывать то, что есть у самых популярных интернет-проектов в тематике, к которой относится сайт.
• Юзабилити. Это удобство и простота использования сайта для целей посетителей. В юзабилити входит структура сайта, меню, онлайн-заявки, калькуляторы и т.д. Если у пользователей при поиске нужной информации и подаче заявок на сайте не возникает никаких трудностей, значит, у ресурса хорошее юзабилити.
• Техническое состояние. Необходимо следить за тем, чтобы все страницы сайта быстро загружались, корректно работали, и не выдавались ошибки. В случае, когда на сайте долго загружаются страницы, посетители просто уходят с него, так и не дождавшись загрузки. Также важно, чтобы сайт правильно отображался на мониторах любого размера и во всех самых популярных браузерах. Если данные правила не будут соблюдаться, то посетители будут покидать сайт, так и не сделав необходимого действия (покупка товара, подача заявки и т.д.). Проверить работоспособность страниц сайта можно с помощью сервиса . Например, при проведении бесплатного автоматического анализа сайта система покажет время ответа сервера, что непосредственно влияет на скорость загрузки страниц сайта:

Более углубленный анализ технических параметров можно сделать в сервисе Rooletka . Например, он покажет, сколько страниц загрузилось быстро, а сколько нет:

Также данный сервис поможет проанализировать интернет-ресурс на наличие элементов, которые увеличивают конверсию сайта:

• Семантическое ядро. Часто причиной плохой конверсии сайта является неправильно подобранное семантическое ядро . Например, если вы продвигаете запрос “охлаждающая жидкость”, а большинство посетителей, которые переходят на сайт по нему, желают просто получить информацию и не подразумевают покупку товара. Если же вы продвигаете запрос “купить охлаждающую жидкость”, то к вам придет посетитель, который уже с гораздо большей долей вероятности станет клиентом. В связи с этим рекомендуется брать на продвижение как можно больше запросов с так называемыми словами-маркерами (“продажа”, “купить”, “Москва” и т.п.). Для анализа можно воспользоваться статистикой Google Analytics и на ее основе решать, имеет ли смысл замена семантического ядра. Таким образом, нужно отобрать те запросы, у которых конверсии либо вообще нет, либо она значительно меньше в сравнении с другими, и заменить их на более конверсионные.

1. Сайт должен правильно отображаться во всех популярных браузерах (Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Internet Explorer 7 и 8). Проверить корректность отображения в разных браузерах можно визуально или с помощью различных сервисов, например Browsershots .

2. На любой странице сайта должны быть размещены телефон, время работы компании и ссылка на “Контакты”:

При этом телефон должен быть заметен для посетителя. Страница “Контакты” должна содержать всю необходимую информацию: разные телефоны, карту проезда, описание “Как добраться”, реквизиты компании. Например, на этом скриншоте есть все необходимые пользователю данные:

Пример хорошего описания “Как добраться”:

3. Рядом с каталогом продукции обязательно должны быть указаны актуальные цены. При этом на сайте должно быть какое-либо подтверждение их актуальности.

4. На сайте должна быть информация “О компании”, её награды и достижения, сертификаты и лицензии:

Такая информация должна быть доступна всего в один-два клика и обязательно частично размещена непосредственно на главной странице. Это может дать значительное увеличение конверсии сайта.

5. На сайте должна быть возможность загрузки прайс-листов в формате Excel или Word:

Но такая возможность загрузки должна быть не основным, а лишь дополнительным способом просмотра цен и товаров.

6. На сайте должен быть размещён каталог продукции с краткими описаниями товаров, фотографиями, удобным поиском, рейтингами, возможностью сравнения по параметрам, обзорами:

7. Чтобы посетитель стал клиентом, нужно сделать так, чтобы он доверял компании и сайту. Этому очень способствуют отзывы настоящих покупателей, портфолио:

8. Нужно постараться сделать так, чтобы для совершения покупки от клиента требовалось как можно меньше действий. Не стоит создавать формы заявки с лишними ячейками, обязательными для заполнения. Подробнее о том, как правильно создавать формы заявок, вы можете прочитать в книге .

9. Навигацию сайта необходимо сделать удобной и простой в использовании. Если сайт имеет сложную структуру, обязательно разместите на нём “хлебные крошки ”:

Они помогут пользователям разобраться в структуре сайта — при необходимости с помощью одного нажатия они смогут оказаться на уровень выше.

10. Проследите, чтобы на большинстве страниц сайта были точки выхода. Это может быть ссылка на форму заказа либо телефоны и призыв к действию. Например, как на скриншоте ниже:

Итоги

Среди всех рекомендаций, которые я обозначил, нет сложных, однако после их реализации вы сможете заметить существенный рост звонков и продаж. Здесь важно понимать, что если вам и вашим близким нравится ваш сайт, это ещё не значит, что он действительно удобный для пользователей и подталкивает их к совершению какого-либо действия. При доработках сайта, рассчитанных именно на увеличение конверсии сайта, нужно все делать не так, как вам кажется правильным или креативным, а так, как принято. Таким образом, если меню на сайте размещено не слева, как принято, а справа, то это плохо отразится на действиях посетителей.

Не стоит забывать основную цель сайта (), ведь хорошие позиции по продвигаемым запросам — это ещё половина успеха, главное, чтобы эти позиции приносили клиентов и увеличивали вашу прибыль.

В Рунете много рецептов и советов по повышению конверсии, кейсов о том, как упрощение формы регистрации или изменение цвета кнопки увеличило продажи на сайте. Многие маркетологи применяют чужой или свой прошлый опыт, не сомневаясь, что это сработает. Я тоже так делал, занимаясь интернет-маркетингом в IT-компаниях. Пару раз даже спорили с генеральным директором о том, чей вариант главной страницы покажет лучшую конверсию.

Но такой подход плохо работает, чаще всего гипотезы, которые я выдвигал и тестировал, были потерей времени и денег. Почему так происходило? Я не рассматривал повышение конверсии как процесс и использовал только часть методологии. Нужно понимать одну простую вещь – нет никаких волшебных шаблонов, дизайнов, чудесных кнопок , которые повысят конверсию на сайте. На каждый кейс, в котором рассказывается, как внедрение видеоролика на лендинг повысило конверсию на 20%, найдется кейс о том, как видеоролик понизил конверсию. Личный опыт и гипотезы на основе экспертного мнения – это лишь малая часть процесса.

Выдвигать гипотезы с высокой вероятностью успешного тестирования, можно, если рассмотреть повышение конверсии как непрерывный цикличный процесс, состоящий из 4 шагов:

1. Сбор и анализ данных.
2. Составление списка гипотез.
3. Проведение A/B – тестирований.
4. Внесение изменений в сайт.

ШАГ 1. Сбор и анализ данных

Технический анализ

Это первый этап сбора данных, в него входит:

• кроссбраузерное и кроссплатформенное тестирование,
• оценка коэффициента конверсии в разных браузерах/на разных устройствах,
• оценка скорости сайта.

Если у вас установлен Google Analytics, перейдите в Аудитория > Технологии > Браузер и ОС . Если вы настроили цели, здесь можно посмотреть коэффициенты конверсии в каждом браузере.

Перейдите в Аудитория > Мобильные устройства и вы увидите, с каких устройств пользователи открывают ваш сайт, и какая конверсия на каждом устройстве. Так можно быстро найти серьезные проблемы в разных браузерах и на разных «девайсах», которые мешают посетителям совершить целевое действие.

Оценивать общую скорость сайта и скорость загрузки отдельных страниц можно с помощью того же Google Analytics. В разделе Поведение > Скорость загрузки сайта можно выявить проблемные страницы и оценить общую скорость загрузки. В разделе Ускорение загрузки можно автоматически получить рекомендации с помощью PageSpeed Insights .

Эвристический анализ

Эврика! – кричал Архимед, открывая основной закон гидростатики. «Эвристика» происходит от греческого «находить». Суть эвристического анализа в том, что выдвижение гипотез основывается на профессиональных рассуждениях в процессе анализа сайта, а не на строгих выводах из полученных данных. Вот тут и пригодится собственный опыт и мнение экспертов по повышению конверсии.

На данном этапе полезно подключить дизайнеров, юзабилити-специалистов, которые, основываясь на профессиональных стандартах, смогут выявить очевидные проблемы и предложить идеи и решения. Если экспертов привлечь проблематично, можно провести такой анализ самостоятельно – это лучше, чем не проводить его совсем.

5 этапов эвристического анализа:

1. Выписать главные задачи, которые решают клиенты на сайте.

Примеры:

• Найти информацию о самых популярных товарах.
• Найти ближайший к дому магазин.
• Оформить заказ на сайте.
• Зарегистрироваться, чтобы оставить отзыв.
• Связаться с техподдержкой в онлайн-чате.

4. Сделайте отчет, зафиксируйте все проблемные места в сводной таблице.

5. Расставьте все проблемы в порядке важности. Это поможет на этапе формулирования гипотез сконцентрироваться на тех доработках, которые окажут большее влияние на конверсию и повысят продажи. Все ведь знают правило «20/80»?

Пользовательское тестирование

Исследование того, как целевая аудитория пользуется вашим сайтом – один из самых эффективных методов получения данных для выдвижения качественных гипотез. Суть метода в том, что вы создаете определенный набор задач (сценарий), а реальные пользователи решают их, комментируя свои мысли и действия вслух. Похоже на эвристический анализ? Да, но тестировать ваш сайт будет целевая аудитория.

Google Analytics показывает страницы, на которых посетители отваливаются. Аналитика форм в Яндекс.Метрике указывает на поля, которые вызывают затруднения у людей. Вебвизор может показать все действия потенциального клиента на сайте. Зачем тогда тестировать сайт на пользователях? Чтобы узнать ответ на важнейший вопрос – почему. Почему посетитель не выполнил целевое действие? Почему он сделал заказ у конкурента?

Если раньше нужно было арендовать помещение (лабораторию), готовить специальное оборудование, искать людей для проведения фокус-групп, контролировать сам процесс, то сегодня появились веб-сервисы для проведения пользовательских тестирований, которые делают процесс в десятки раз дешевле и быстрее:

Фидбэк также можно собирать и анализировать с помощью других каналов:

• стандартные формы обратной связи,
• онлайн-чаты,
• форумы, сообщества, социальные сети,
• колл-центры,
• личное общение с клиентами.

Никогда не доверяйте фидбэку от пользователей на 100%

Конечно, люди могут делиться отличными идеями по улучшению функционала вашего проекта, даже участвовать в его разработке. Но очень часто идеи пользователей могут ввести в заблуждение. Вряд ли покупатели разбираются в тонкостях вашего бизнеса, и решения, которые очевидны для них, могут быть невыгодны вам. Вы же не будете раздавать товары бесплатно, потому что так хотят пользователи? А они этого хотят.
Поэтому всегда сравнивайте фидбэк пользователей с данными других методов исследования. Если мнение посетителей совпадает с данными аналитики, например, пользователи просят добавить на полки больше товаров для женщин, а половозрастной анализ показывает, что женщины от 25 до 35 лет приносят вам 80% дохода, это отличный повод провести эксперименты и, возможно, расширить ассортимент для этой аудитории.

ШАГ 2. Составление списка гипотез

Если вы нашли критические проблемы (которые не позволяют пользователям завершить процесс покупки, текстовые ошибки, явные баги и т.д.), необходимо сразу вносить правки в сайт, минуя A/B - тестирование.

1. Простота решения.
Если на решение проблемы уйдет несколько месяцев и потребуется потратить много ресурсов на программистов, очевидно, это не та проблема, которую нужно решать в первую очередь.

Пип применяет следующую таблицу для анализа проблем (я ее немного упростил):

Трансформируйте проблемы в гипотезы

Каждая гипотеза должна основываться на полученных данных и содержать в себе рекомендации о том, что нужно делать дальше. Чем качественнее сформулирована гипотеза, тем больше вероятность достижения положительного результата.

Приведу пример. При проведении пользовательского тестирования на этапе оформления заказа нескольких людей смутило отсутствие возможности связаться с консультантом. Google Analytics показал, что на этом этапе большой показатель отказов. Гипотеза: внедрение онлайн-чата для консультаций на страницу оформления заказа повысит конверсию на 20%. Пора проводить A/B тестирование.

ШАГ 3. Проведение A/B – тестирований

Чаще всего мне хватает для работы бесплатного инструмента, который встроен в Google Analytics: Поведение > Эксперименты :

Есть конечно и более функциональные сервисы (как правило, платные), которые позволяют проводить сложные мультиварные тестирования, интегрируются с системами аналитики, позволяют сегментировать трафик и имеют кучу других полезных фишек:

• ШАГ 4. Внесение изменений в сайт

  На этом шаге нужно на основе анализа A/B-тестов вносить изменения на сайт. Если ваша гипотеза подтвердилась и A/B – тест показал, что новая страница повышает конверсию – это замечательно. Вносите изменения. Если результаты A/B – теста сомнительны или ваша гипотеза не подтвердилась – это нормально, для этого и нужно проводить тестирование. Переходите к следующей гипотезе.

  Не забывайте, что изменения могут повышать конверсию на первых этапах воронки продаж, но не приносить конечного результата (денег). Приведу неудачный пример из своего опыта. Последние 5 лет я занимался маркетингом SaaS-продукта. После редизайна мне показалось, что форма регистрации слишком сложная и снижает конверсию. Я посмотрел в Яндекс.Метрику (аналитику форм) и оказалось, что некоторые поля вызывают затруднения у пользователей. Я решил убрать их или максимально упростить (убрал поле «Опишите ваши задачи» и поле для ввода телефона, переформулировал понятнее некоторые поля). Тестирование показало, что конверсия на этапе регистрации выросла в полтора раза, я обрадовался, и мы изменили страницу регистрации. Что получилось в итоге? Действительно, количество регистраций выросло. Но стало ли больше оплат? Нет. Стало больше нецелевых регистраций, которые не конвертировались в продажи. Для тех, кому был действительно нужен продукт, не было особого значения, сколько полей в форме. Изменение только повысило нагрузку на службу поддержки и отдел продаж.
  Поэтому всегда анализируйте конечный результат – какую экономическую выгоду принесло вам изменение на сайте?

Дело в том, что приток новых клиентов вовсе не означает, что дела вашей компании идут в гору.

Например, возьмем для расчета конверсии следующие цифры:

Конверсия считается по формуле:

положительно закрытые сделки / общее число обратившихся клиентов

Исходя из нашего примера, несмотря на разные цифры, конверсия будет равна 2/7. А значит пока увеличить продажи не удалось.

Какие показатели нужно замерять по текущей клиентской базе, чтобы увеличить выручку

• Длина сделки
• Длина промежуточных этапов сделки
• Конверсия при переходе на этапы
• Этап выхода

По каким критериям нужно анализировать конверсию

• По каналам коммуникаций и продаж
• По продуктам
• По целевой аудитории
• По регионам
• По отделам

Как настроить конверсию по текущей клиентской базе

Создайте в CRM-системе отдельный фильтр, чтобы можно было увидеть конверсию именно по текущим клиентам. Для этого необходимо при создании сделки в добавить два поля следующего формата: новый или текущий.

Кроме того, добейтесь, чтобы при повторной сделке, система автоматическим меняла статус этого поля на «текущий клиент».

Если у вас нет CRM-системы, необходимо ее внедрить как можно быстрее. бизнес-процессов позволит увеличить ваши доходы в разы.

Какие действия помогут увеличить продажи текущим клиентам

Как увеличить квалификацию персонала

Чтобы увеличить выручку, необходимо развивать квалификацию персонала. Для этого мы рекомендуем слушать записи звонков менеджеров. Надо слушать по 2 звонка в день длительностью более 1 минуты по каждому сотруднику. Очень важно, чтобы у вас были прописаны критерии качества разговора.

Звонки можно выбирать случайным образом. Это позволяет более качество подходить к задаче. Важно слушать звонки по новым и по текущей клиентам.

Также нужно разработать лист развития, в рамках которого будет прописан алгоритм работы по первому и второму звонку.

Лист развития еще иногда называют технологической картой. Это список (чек-лист) необходимых навыков и элементов разговора, перечисленных в определенном порядке. Строгое соблюдение этого порядка, изложенного в «карте», ведет к закрытию сделки.

Например, как увеличить оптовые продажи или как увеличить продажи в розничном магазине? Нужные компоненты сгруппированы поэтапно — «открытие сделки», «выявление потребности», «формирование ценности», « » , « » — и декомпозированы до мелких действий. Так, этап «открытие сделки» может выглядеть в «карте» следующим образом:

• приветствует
• уточняет должность
• сообщает цель звонка
• использует «крюк ясности»
• применяет техники комплимент и small talk
• «программирует» (договаривается о регламенте разговора)

Правила использования технологической карты

1. По одному чек-листу можно оценить только один разговор. Затем все заполненные формы подшиваются в персональную папку развития менеджера.

2. Замеры производятся по каждому менеджеру 2-3 раза в месяц. При этом старайтесь выбирать время с различной загруженностью: авралы и спокойные периоды.

3. Лист развития не допускает расплывчатых формулировок, которые дают почву для субъективных оценок. Абсолютно бессмысленно вписывать такие критерии, как «грамотная речь» или «уверенный взгляд, голос» и т.д.

4. Используются только 2 типа оценок: «1» — навык применен, «0» — навык не применен.

5. Баллы не суммируются. Наоборот важно вычленить слабые места сотрудника и подтянуть его по конкретному навыку. А иначе, как увеличить продажи в торговле, как увеличить продажи в оптовой торговле, как увеличить продажи в интернете, да и в любой другой сфере?

После того, как вы произвели оценку персонала по листам развития, необходимо посмотреть общую картину по качеству. Лучше всего тут действовать по системе «светофор»:

• зеленый - пройдено более 80% чекпоинтов в листе;
• желтый - пройдено 60−80%;
• красный - пройдено менее 60.

Если получившаяся картина, очень напоминает «осенний пейзаж», исполненный в красно-желтых тонах, пора приступать к серьезной коррекции ситуации.

Процессы повышения квалификации персонала должны осуществляться по системе, которая включает несколько составляющих.

1. Непрекращающийся набор новых продавцов
2. Адаптационный тренинг для новичков
3. Учебник по продукту
4. Продуктовые рефреш-тренинги
5. Постоянный контроль и анализ действий продавцов по листам развития, системе светофор, отчетности
6. Модульная программа тренингов по каждому этапу сделки в отдельности
7. Регулярное тестирование

Вы сможете увеличить выручку, если задействовали весь этот арсенал средств.

Как увеличить продажи: организация коммерческого отдела

Можно существенно повысить выручку компании без особых внешних усилий. Достаточно будет прибегнуть к мерам внутренней реорганизации коммерческой структуры. Эти меры лежат в области материальной мотивации, грамотного распределения обязанностей, создания конкуренции в отделе.

Как увеличить продажи: материальная мотивация

Материальная мотивация продавца должна находится в прямой зависимости от результатов его деятельности. Возьмите на вооружение следующие идеи по выплате вознаграждения сотрудникам.

1. Схема сложного оклада. Сложный оклад состоит из 3 частей: фиксированного оклада, «мягкого» оклада за и бонусов за выполнение плана. Причем объем вознаграждения в каждой из частей не будет равным. Фиксированный оклад не может превышать более 30% от дохода, «мягкий» — не более 20%, а вот бонусы не менее 50%.

2. Система «больших порогов» для выплаты бонусов. Это значит, что бонусы можно платить, если продавец преодолел определенную установленную планку в рамках ежемесячного плана. Поясним на конкретном примере работающей «пороговой» системы.

• Бонусы не выплачиваются, если выполнено меньше 80% плана
• Выплачивается бонус в размере 1 оклада, когда выполнено от 80% до 110%
• Выплачивается бонус в размере 2 окладов, когда план перевыполнен на более, чем на 10%

3. Практика — «быстрые деньги». Быстрые деньги – небольшие премии (1000 – 2000 руб.) за выполнение поставленной руководителем отдела продаж () внутридневной цели. Например, 2 продажи, или 3 встречи, или чек на установленную РОПом сумму и т.д. Причем эти премии, если задание выполнено, должны выдаваться сотрудникам в тот же день.

Как увеличить продажи: организация и конкуренция

Продажи можно увеличить, если правильно перераспределить функции и нагрузку. Оптимальному управлению способствуют следующие шаги.

Распределите функции поиска клиентов, первичного закрытия сделки и повторных продаж между разными специалистами/отделами

Выделите при необходимости отдельных людей под отдельные направления и проекты, если существует определенная специфика каналов, целевых аудиторий, продуктов, территорий

Нацельтесь на создание полноценной структуры клоузеров (менеджеров первой сделки), как минимум из 3 человек. Наймите того, кто, будет руководить ими и контролировать активность на ежедневной основе.

Как только число продавцов под руководством 1 РОПа превысит 5 человек – разделяйте структуру на 2 части и ищите нового РОПа.

Как увеличить спрос на ваш продукт

Увеличить продажи поможет работа над качеством вашего продукта. Для его оценки замерьте индекс лояльности ().

Net Promoter Score - индекс определения приверженности потребителей товару или компании. Он показывает, насколько покупатели готовы рекомендовать ваш продукт другим и насколько они готовы к повторным покупкам.

От NPS вы получаете сразу 2 эффекта, чтобы увеличить продажи: узнаете, что нужно изменить в продукте и проявляете свою заботу о покупателях, вовлекая их в процесс улучшения продукта.

Алгоритм расчета NPS

Проводится опрос среди покупателей по всей текущей базе. Получаем ответ на 2 вопроса: «По 10-бальной шкале оцените вероятность, с которой вы готовы порекомендовать наш продукт знакомым / друзьям / родственникам?» и «Что нужно предпринять, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?». Ответ в особенности на последний вопрос поможет увеличить продажи.

Распределяем всех поучаствовавших в опросе по 3 группам в зависимости от их оценок:

0-6 баллов – критики (detractors). Группа покупателей, настроенных нелояльно. Они никогда не порекомендуют вас. Более того, могут дать нелестную характеристику.

7-8 баллов – нейтральные (neutral). В целом эта группа состоит из удовлетворенных покупателей. Но они все равно не входят в категорию ваших поклонников. Рекомендовать не будут. С ними нужно поработать отдельно, так как эти усилия позволят увеличить выручку.

9-10 баллов – сторонники (promoters). Вот это люди, которые полностью с вами. Действительно, лояльные покупатели. Они готовы активно рекомендовать вас своим близким, знакомым, партнерам.

Рассчитаем NPS = (Количество тех, кто поставили 9−10 баллов / общий объём опрошенных) - (количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных)

5−10% NPS - крайне низкий показатель лояльности. Компания близка к краху. Срочно принимайте меры. Такой показатель может считаться нормальным только для очень узкого круга бизнес сфер.

45% NPS - это средний показатель. Дела в целом складываются совсем неплохо. Но ваша компания явно не входит в число лидеров рынка. Есть к чему стремиться.

50−80% NPS - с таким показателем можно считать себя лидером индустрии. Покупатели возвращаются снова и снова. Компания, скорее всего, находится ТОП-10 рынка. Всеми силами нужно постараться удержать или даже улучшить позицию.

Как увеличить объем продаж: целевой клиент

Это потенциальный покупатель, который относится к вашей целевой аудитории. Не работайте с теми, кто не соответствуют вашему портрету клиента. Вы только потеряете время.

Чтобы понять, кто соответствует этому портрету, и увеличить продажи, необходимо проводить ABCXYZ-анализ. Он показывает, кто и что у вас покупает больше всего и чаще всего. То есть исследуются контрагенты по текущей базе и продуктовый ряд.

Текущая база – кто покупает больше и с предсказуемой регулярностью

Продукты – что покупают чаще и какой продукт приносит наибольшую прибыль

• Группа А - наибольший размер закупок
• Группа В - средний объем закупок
• Группа С - небольшие закупки
• Категория X - частые обращения
• Категория Y - нерегулярные обращения
• Категория Z - единичные покупки

В результате исследования будут сформированы 9 групп потребителей и товаров, из которых от 3 лучше избавиться сразу BZ, CZ, CY и не тратить на них ресурсы. Известно, что увеличить продажи можно еще за счет экономии. AX, BX, CX, AY – целевые сегменты. А вот покупатели из AZ расскажут в деталях, что можно улучшить.

Как измерить потенциал покупателей?

Позвоните им и спросите, сколько они покупают товара у вас и сколько в других компаниях. Проанализируйте данные и оцените, насколько вы можете увеличить выручку по каждому из них.

Процесс продаж — это алгоритм, последовательность действий, которому менеджер должен следовать от момента первого контакта с покупателем до получения аванса или подписания акта выполненных работ.

Например:

1. Сделать холодный звонок и выявить лицо, принимающее решение (ЛПР);
2. Назначить встречу ЛПР;
3. Провести переговоры по коммерческому предложению с ЛПР.

На основе этих действий внедрите CRM-систему. Эти процессы могут отличаться по продуктам, каналам привлечения клиента.

Основные ошибки в бизнес-процессах

1. Отсутствуют процессы по функциональному делению (нет разбивки по новым клиентам/допродажам/лидогенерации/связи между другими структурными подразделениями).

2. Неправильно выбрали ответственных (менеджеры ведут крупные проекты, а на самом деле продают реально собственники).

3. Не строится воронка и не ясны все этапы.

Возможности для увеличения продаж текущим клиентам: емейл-рассылка, акции, запуск новых продуктов, постановка в CRM групповых задач.

Повышение квалификации персонала с помощью листа развития, организации обучения, тренингов и адаптационных занятий для новичков, учебника по продукту, а также постоянного контроля работы сотрудников.

Создание эффективной организационной структуры с разделением функционала у менеджеров, РОПом, конкуренцией, материальной и нематериальной мотивацией.

Проработка точек контакта, замеры NPS.

Мы рассмотрели факторы, которые влияют на ваши показатели, и инструменты, которые помогут увеличить выручку. Проработайте каждый из них, составив план действий для отдела продаж.

В Рунете много рецептов и советов по повышению конверсии, кейсов о том, как упрощение формы регистрации или изменение цвета кнопки увеличило продажи на сайте. Многие маркетологи применяют чужой или свой прошлый опыт, не сомневаясь, что это сработает. Я тоже так делал, занимаясь интернет-маркетингом в IT-компаниях. Пару раз даже спорили с генеральным директором о том, чей вариант главной страницы покажет лучшую конверсию.

Но такой подход плохо работает, чаще всего гипотезы, которые я выдвигал и тестировал, были потерей времени и денег. Почему так происходило? Я не рассматривал повышение конверсии как процесс и использовал только часть методологии. Нужно понимать одну простую вещь – нет никаких волшебных шаблонов, дизайнов, чудесных кнопок , которые повысят конверсию на сайте. На каждый кейс, в котором рассказывается, как внедрение видеоролика на лендинг повысило конверсию на 20%, найдется кейс о том, как видеоролик понизил конверсию. Личный опыт и гипотезы на основе экспертного мнения – это лишь малая часть процесса.

Выдвигать гипотезы с высокой вероятностью успешного тестирования, можно, если рассмотреть повышение конверсии как непрерывный цикличный процесс, состоящий из 4 шагов:

1. Сбор и анализ данных.
2. Составление списка гипотез.
3. Проведение A/B – тестирований.
4. Внесение изменений в сайт.

ШАГ 1. Сбор и анализ данных

Технический анализ

Это первый этап сбора данных, в него входит:

• кроссбраузерное и кроссплатформенное тестирование,
• оценка коэффициента конверсии в разных браузерах/на разных устройствах,
• оценка скорости сайта.

Если у вас установлен Google Analytics, перейдите в Аудитория > Технологии > Браузер и ОС . Если вы настроили цели, здесь можно посмотреть коэффициенты конверсии в каждом браузере.

Перейдите в Аудитория > Мобильные устройства и вы увидите, с каких устройств пользователи открывают ваш сайт, и какая конверсия на каждом устройстве. Так можно быстро найти серьезные проблемы в разных браузерах и на разных «девайсах», которые мешают посетителям совершить целевое действие.

Оценивать общую скорость сайта и скорость загрузки отдельных страниц можно с помощью того же Google Analytics. В разделе Поведение > Скорость загрузки сайта можно выявить проблемные страницы и оценить общую скорость загрузки. В разделе Ускорение загрузки можно автоматически получить рекомендации с помощью PageSpeed Insights .

Эвристический анализ

Эврика! – кричал Архимед, открывая основной закон гидростатики. «Эвристика» происходит от греческого «находить». Суть эвристического анализа в том, что выдвижение гипотез основывается на профессиональных рассуждениях в процессе анализа сайта, а не на строгих выводах из полученных данных. Вот тут и пригодится собственный опыт и мнение экспертов по повышению конверсии.

На данном этапе полезно подключить дизайнеров, юзабилити-специалистов, которые, основываясь на профессиональных стандартах, смогут выявить очевидные проблемы и предложить идеи и решения. Если экспертов привлечь проблематично, можно провести такой анализ самостоятельно – это лучше, чем не проводить его совсем.

5 этапов эвристического анализа:

1. Выписать главные задачи, которые решают клиенты на сайте.

Примеры:

• Найти информацию о самых популярных товарах.
• Найти ближайший к дому магазин.
• Оформить заказ на сайте.
• Зарегистрироваться, чтобы оставить отзыв.
• Связаться с техподдержкой в онлайн-чате.

4. Сделайте отчет, зафиксируйте все проблемные места в сводной таблице.

5. Расставьте все проблемы в порядке важности. Это поможет на этапе формулирования гипотез сконцентрироваться на тех доработках, которые окажут большее влияние на конверсию и повысят продажи. Все ведь знают правило «20/80»?

Пользовательское тестирование

Исследование того, как целевая аудитория пользуется вашим сайтом – один из самых эффективных методов получения данных для выдвижения качественных гипотез. Суть метода в том, что вы создаете определенный набор задач (сценарий), а реальные пользователи решают их, комментируя свои мысли и действия вслух. Похоже на эвристический анализ? Да, но тестировать ваш сайт будет целевая аудитория.

Google Analytics показывает страницы, на которых посетители отваливаются. Аналитика форм в Яндекс.Метрике указывает на поля, которые вызывают затруднения у людей. Вебвизор может показать все действия потенциального клиента на сайте. Зачем тогда тестировать сайт на пользователях? Чтобы узнать ответ на важнейший вопрос – почему. Почему посетитель не выполнил целевое действие? Почему он сделал заказ у конкурента?

Если раньше нужно было арендовать помещение (лабораторию), готовить специальное оборудование, искать людей для проведения фокус-групп, контролировать сам процесс, то сегодня появились веб-сервисы для проведения пользовательских тестирований, которые делают процесс в десятки раз дешевле и быстрее:

Фидбэк также можно собирать и анализировать с помощью других каналов:

• стандартные формы обратной связи,
• онлайн-чаты,
• форумы, сообщества, социальные сети,
• колл-центры,
• личное общение с клиентами.

Никогда не доверяйте фидбэку от пользователей на 100%

Конечно, люди могут делиться отличными идеями по улучшению функционала вашего проекта, даже участвовать в его разработке. Но очень часто идеи пользователей могут ввести в заблуждение. Вряд ли покупатели разбираются в тонкостях вашего бизнеса, и решения, которые очевидны для них, могут быть невыгодны вам. Вы же не будете раздавать товары бесплатно, потому что так хотят пользователи? А они этого хотят.
Поэтому всегда сравнивайте фидбэк пользователей с данными других методов исследования. Если мнение посетителей совпадает с данными аналитики, например, пользователи просят добавить на полки больше товаров для женщин, а половозрастной анализ показывает, что женщины от 25 до 35 лет приносят вам 80% дохода, это отличный повод провести эксперименты и, возможно, расширить ассортимент для этой аудитории.

ШАГ 2. Составление списка гипотез

Если вы нашли критические проблемы (которые не позволяют пользователям завершить процесс покупки, текстовые ошибки, явные баги и т.д.), необходимо сразу вносить правки в сайт, минуя A/B - тестирование.

1. Простота решения.
Если на решение проблемы уйдет несколько месяцев и потребуется потратить много ресурсов на программистов, очевидно, это не та проблема, которую нужно решать в первую очередь.

Пип применяет следующую таблицу для анализа проблем (я ее немного упростил):

Трансформируйте проблемы в гипотезы

Каждая гипотеза должна основываться на полученных данных и содержать в себе рекомендации о том, что нужно делать дальше. Чем качественнее сформулирована гипотеза, тем больше вероятность достижения положительного результата.

Приведу пример. При проведении пользовательского тестирования на этапе оформления заказа нескольких людей смутило отсутствие возможности связаться с консультантом. Google Analytics показал, что на этом этапе большой показатель отказов. Гипотеза: внедрение онлайн-чата для консультаций на страницу оформления заказа повысит конверсию на 20%. Пора проводить A/B тестирование.

ШАГ 3. Проведение A/B – тестирований

Чаще всего мне хватает для работы бесплатного инструмента, который встроен в Google Analytics: Поведение > Эксперименты :

Есть конечно и более функциональные сервисы (как правило, платные), которые позволяют проводить сложные мультиварные тестирования, интегрируются с системами аналитики, позволяют сегментировать трафик и имеют кучу других полезных фишек:

• ШАГ 4. Внесение изменений в сайт

  На этом шаге нужно на основе анализа A/B-тестов вносить изменения на сайт. Если ваша гипотеза подтвердилась и A/B – тест показал, что новая страница повышает конверсию – это замечательно. Вносите изменения. Если результаты A/B – теста сомнительны или ваша гипотеза не подтвердилась – это нормально, для этого и нужно проводить тестирование. Переходите к следующей гипотезе.

  Не забывайте, что изменения могут повышать конверсию на первых этапах воронки продаж, но не приносить конечного результата (денег). Приведу неудачный пример из своего опыта. Последние 5 лет я занимался маркетингом SaaS-продукта. После редизайна мне показалось, что форма регистрации слишком сложная и снижает конверсию. Я посмотрел в Яндекс.Метрику (аналитику форм) и оказалось, что некоторые поля вызывают затруднения у пользователей. Я решил убрать их или максимально упростить (убрал поле «Опишите ваши задачи» и поле для ввода телефона, переформулировал понятнее некоторые поля). Тестирование показало, что конверсия на этапе регистрации выросла в полтора раза, я обрадовался, и мы изменили страницу регистрации. Что получилось в итоге? Действительно, количество регистраций выросло. Но стало ли больше оплат? Нет. Стало больше нецелевых регистраций, которые не конвертировались в продажи. Для тех, кому был действительно нужен продукт, не было особого значения, сколько полей в форме. Изменение только повысило нагрузку на службу поддержки и отдел продаж.
  Поэтому всегда анализируйте конечный результат – какую экономическую выгоду принесло вам изменение на сайте?

• интернет-маркетинг