Как превратить случайных клиентов в постоянных

КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?
Скриптунова Е., Тарелкина Т.
"Ателье", № 7, 2001.

"Женщина в шикарной шубе заходит в дорогой бутик, продавец сразу обращает на нее внимание и радушно приветствует ее: "Здравствуйте! Что бы Вы хотели приобрести, могу я Вам чем-то помочь?". Женщина очень смущенно отвечает: "Дело в том, что я так к Вам так торопилась, что оставила дома кошелек …(продавец отходит от нее с равнодушным видом)…, но я позвонила мужу он уже везет мой кошелек". Продавец разворачивается к ней с улыбкой и распростертыми объятьями: "И снова здравствуйте!"
(Анекдот)

"И какова же мораль?"
В свете нашей темы ее здесь очень много, причем очень разной:
- как привлечь клиента, или почти всё. Но почему-то не делаем или делаем искусственно, или как в анекдоте. Правда есть приятные исключения и их становится все больше и больше;
- Такое ощущение, что в этом бутике, что-то не доработали:
либо в подборе персонала (личностные особенности), либо не работает система моральной и материальной стимуляции сотрудников (стандарты обслуживания есть, но не работают), либо маркетинговая стратегия (в своей формулировке) направлена на увеличение объема продаж, а не на завоевание лояльности клиентов (такого отношения, не заслуживает ни один клиент, тем более целевой клиент - "священная корова" любого бизнеса);
- Да, и самое первое впечатление, что приехала шуба, а не человек. Причем шуба какая-то нестандартная, без кошелька. И зачем она без кошелька здесь нужна. Ходит чего-то смотрит, не дай бог начнет чего-то спрашивать, трать на нее свое драгоценное время и нервы… Еще очень много можно вынести из этого анекдота, но остановимся пока, на выше перечисленном.

Итак, наша тема звучит "Как сделать клиента постоянным?", то есть это уже клиент, который периодически у нас что-то покупает, и мы хотели бы его сохранить, приворожить, чтобы он приходил к нам почаще и покупал побольше. Значит всю предварительную работу по тому, чтобы из "мимо на работу пробегал", он стал клиентом, мы сделали. Или нет?
Существует пять ступеней превращения просто человека в постоянного клиента, с которым так хочется "дружить вечно":
1. Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у Вас;
2. Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине / ателье);
3. Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы;
4. Клиенты - люди, регулярно покупающие Ваши товары или пользующиеся услугами;
5. Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у Вас фирма.

Есть замечательная книга (см. список литературы внизу), где подробно и с примерами прописано, как переводить клиента со ступеньки на ступеньку, что для него важно, на что он обращает внимание, ну и конечно на что ловится (т.е. чего он хочет, что для него важно, на что он обращает внимание). Здесь будут основы основ и то, что вы можете начать применять сразу (если захотите).

Начнем с самого, самого начала: собралась группа людей и решила, а не заняться ли нам чем-нибудь. У них есть два пути: делать то, что они умеют и потом ломать голову кому и как же это сбыть или понять, кто наш клиент, какие у него потребности и строить свою работу, опираясь на них.
Например, для ателье базовая потребность любого клиента - "главное, чтобы костюмчик сидел". То есть, был пошит именно на него и подчеркивал его индивидуальность (по мере возможности его возможностей), качество клиентом при этом подразумевается априори ("это же индивидуальный пошив, а не штамповка"). Соответственно в зависимости от уровня качества, которое мы можем предложить и на какие возможности клиента ориентируемся, мы находим свою нишу.

Теперь наша задача обратить на себя внимание потенциальных покупателей: Внешний вид и оформление - лицом Вашего ателье/магазина служат витрины, относитесь к ним, как к "немым продавцам". Они создают Ваш образ, имидж, еще до того, как покупатель придет к Вам. Они говорят ему, кто Вы и что продаете / предлагаете. О рекламе написано много и возможно, уже сложно ориентироваться во всем потоке информации. Дело в том, что и много времени прошло, и часть этой информации устарела, часть не подходит для Вашего бизнеса. Необходимо выбрать наиболее эффективную рекламу, отражающую и подчеркивающую теперь уже индивидуальность Вашей фирмы. В качестве самой простой и "работающей" лакмусовой бумажки - проведите 2-3 эксперимента: покажите свой рекламный лист или буклет кому-то кто не работает у Вас и не является Вашим родственником или другом, закройте название Вашей фирмы. Если человек, скажет, что это обыкновенная, стандартная, ничем не примечательная реклама или назовет в качестве автора рекламы Вашего конкурента, то срочно выкиньте ее и с новыми силами возьмитесь за разработку ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ.

Говорят, что первое впечатление о чем- или ком-либо у человека складывается за первые 8 секунд. Что можно увидеть за 8 секунд, войдя в ателье? Отловить на уровне ощущений - все: дизайн помещения и внешний вид сотрудников, это само собой разумеется, а еще отношение к клиентам, отношения сотрудников между собой, общая атмосфера. Как:
- Обратили ли на него внимание: встретили, улыбнулись, вызвали портного, либо предложили чуть-чуть подождать, посмотреть журналы, образцы материи; или приемщица занимается бумажками, разговаривает по телефону и не обращает на человека внимания, ждет, когда сам соизволит подойти.
- Взаимодействие между сотрудниками: слаженность действий, обращение друг к другу, отношения, уважение, помощь в сложной ситуации и т.д. Скажете, что это не возможно? На уровне ощущений возможно. Если по каким-то причинам человеку приходится долго ждать, а журналы и материалы кончились (или не интересны), он начинает наблюдать, как у Вас все устроено, всю Вашу кухню - ему заняться больше не чем (тогда все выше перечисленное становится осознанным).
Кстати "самым ценным товаром нашего времени является время", оно может стать дополнительной услугой к Вашей основной деятельности, усиливая привлекательность фирмы для клиента. Тем более, что это экономия не только времени Вашего клиента, но и Вашего. Также это говорит о том, насколько Вы цените и уважаете своего клиента и себя тоже.
Внешний вид, имидж сотрудников играет большую роль, как для первого впечатления (приятное впечатление; соответствие имиджа сотрудника имиджу организации), так и в его соответствии содержанию деятельности сотрудника. Захотите ли Вы, например, сесть в кресло к парикмахеру, у которого на голове "черт знает что", а не прическа, наверняка Вас посетят сомнения в его профессионализме.
Знание товара / услуги - компетентность персонала - выход за рамки ответственности. Как часто, будучи клиентом, Вам приходилось слышать в ответ на Ваш вопрос: "Нет, я не знаю", "Это не в моей компетенции". Вспомните, что Вы при этом чувствовали? Клиент хочет и имеет право на информацию, причем достоверную, иначе Вы его больше не увидите. Этот фактор важен при общении с любым из выше перечисленных клиентов, но особенную проверку на прочность, Вам придется пройти при общении с "Посетителем". Он еще ничего не купил, а только примеривается, все оценивает и очень критичен. Ваши знания, умение общаться с клиентами и работать с возражениями клиента могут превратить этого скептика в Вашего "Покупателя". Все зависит от Вас. Также очень важен вопрос компетенции, если сотрудник чего-то не знает, то его задача - передать клиента "из рук в руки" сотруднику, который обладает необходимыми знаниями и полномочиями или пообещать найти информацию к следующей встрече и выполнить обещание. Видя каждого нового клиента, помните - "у Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".

ГЛАВНОЕ: КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ - ЛИЧНОТСТЬ, ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ОСОБЕННЫЙ

Он хочет, чтобы на него обращали внимание, улыбались, обращались к нему лично и называли по имени (если есть информация), слушали его и отвечали на его вопросы, уважали и т.д.

Именно потребность в признании является ключиком к сердцу клиента. Теперь перейдем к сильнодействующим средствам:
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ - бесценный источник информации по усовершенствованию вашей работы, возможность дать ему почувствовать себя особенным, приобретение новых клиентов и приверженцев. Как известно, легче и дешевле удовлетворить существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, пойдут прямо к конкурентам, всю дорогу вспоминая Вас недобрым словом. Статистика:
- 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми;
" 54-70% обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Ключевой фактор - быстрота решения проблемы.

Технология работы с жалобами
1. Сдержать первое желание - поспорить.
2. Дать человеку выговориться (слушать человека, задавать уточняющие вопросы).
3. Понять чем вы можете помочь, задав вопрос: "Что я могу сделать, чтобы помочь Вашей беде?".
4. Предоставить варианты решения на выбор: или / или.
5. Поблагодарить клиента, за то, что помог исправить ситуацию

Большинство клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, "за что заплатили", в самое кратчайшее время. Заботливое отношение и чуточку уважения значительно гасят сердитые чувства. Однако существует небольшой % жадных и неразумных жалобщиков. В этом случае вы должны принять решение: либо уступать требованиям клиентов, относясь к потерям, как к накладным расходам при ведении бизнеса, либо пострадать от их будущей недоброжелательности и ущерба для своей репутации.

Для того, чтобы управлять ожиданиями клиентов необходимо узнать, что думают Ваши клиенты относительно услуг в настоящие время, в этом Вам поможет ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ, ИССЛЕДОВАНИЙ. Нередко посторонний человек видит недостатки в том, что компания считает само собой разумеющимся. Вы пополните информацию о потребностях клиентов, о том, что у Вас получается хорошо, чем вы лучше конкурентов и в чем им удается перебежать Вам дорогу.

Сильно действуют "ОСОБЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ": клубы самых, самых; праздники, распродажи для самых любимых клиентов, особенные и эксклюзивные предложения и т.д. Это, как правило, используется для переведения "Клиентов" в "Приверженцев" и поддержание отношений с ними.

Для всех типов клиентов магическими являются слова:
- Бесплатно
- Распродажа
- Подарки

УДАЧИ!
P.S.: ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВСЕ ЭТО РАБОТАЛО НУЖНА УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ ПОДДРЖКА:
1). ПОНЯТЬ КТО НАШ КЛИЕНТ, ЕГО ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ
2). РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
3). ОЗНАКОМИТЬ СОТРУДНИКОВ СО СТРАТЕГИЕЙ
4). ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ. ПОЗАБОТЬТЕСЬ О СВОИХ СОТРУДНИКАХ, А ОНИ ПОЗАБОТЯТСЯ О ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
5). РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). УСТАНОВИТЬ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В РАБОТЕ И КОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ИСПОЛНЕНИЕ.

Литература:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Как завоевать клиента". - СПб: Питер Пресс, 1996 (Серия "Бизнес без секретов").
2. Мерилин и Том Росс "Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг". - М.: "Агенство "ФАИР"", 1996.

Чтобы новый клиент не только совершил покупку, но и стал постоянным покупателем, выполните три действия:

• дайте клиенту выгоду, которую он не получит в другой компании;
• создайте программу лояльности;
• демонстрируйте индивидуальный подход к покупателю.

Cделайте нового клиента постоянным

Дайте выгоду клиенту

Если покупателю ваше предложение невыгодно, никакие знаки внимания, например поздравление с днем рождения, эффекта не дадут. Что может привлечь клиента? Предложите ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом обменять на подарок. Такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной – месяца три-четыре.

Можно выдавать клиентам на каждые 100 руб. покупки самоклеящиеся марки, которые нужно помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скопится 50 марок, он получает в подарок один предмет, если 100 – другой, но больше или дороже. Все призы, которые люди могут получить, следует выставить в торговом зале, чтобы их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку.

Некоторые компании выдают дисконтные карты каждому новому посетителю, даже если тот не делает покупку. Вместе с картой клиент получает каталог продукции, брошюру с полной информацией о преимуществах постоянных клиентов, подарок-сюрприз, листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым можно воспользоваться уже сейчас.

Создайте программу лояльности или бонусную программу

Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро – . Для этого нужна так называемая дружеская надстройка – ее образуют программы лояльности, бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа).

Программа лояльности. Чтобы сразу произвести на потребителя приятное впечатление, нужно:

• предоставить полную информацию об условиях программы, четко изложить, что компания предполагает получить от клиента и что она дает ему взамен;
• в первый же день дать клиенту что-то конкретное в награду за то, что он стал участником программы и раскрыл личную информацию.

Например, в первый же день начислите на карту нового участника приветственный бонус. Важен не размер подарка, а сам жест; существенно и то, что бонус ни к чему не обязывает клиента: получив подарок, он в принципе может больше не пользоваться картой.

Внимание: просчитайте риски программы лояльности.

Риски программы лояльности довольно высоки. Удостоверьтесь, что ваша компания справится с потенциальными угрозами. Если есть сомнения, что вложения в программу лояльности окупятся, лучше проект не затевать.

Пример. Богатый американец купил за несколько миллионов долларов картину, расплатившись картой, которая была привязана к бонусному счету авиакомпании. За покупку ему начислили столько бонусных миль, что он мог до конца жизни летать вокруг земного шара бесплатно. Авиакомпания, возможно, привязала к себе клиента, но все же получила не тот результат, на который рассчитывала. Подобные примеры заставляют западные компании делать клиентам более осторожные предложения.

Бонусная или иная программа. Чтобы сделать клиента постоянным, предлагайте ему приобретать продукцию с беспроцентной рассрочкой. Еще один вариант привлечь клиентов – применять технологию trade-in. К примеру, книжный магазин может предложить покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставлять на продажу с уценкой). Регулярно устраивайте «клиентские дни», когда для постоянных покупателей будут действовать особые скидки.

Пример бонуса для оптовых клиентов

Компания «Альфа» открылась в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, однако надо было выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь). Опросив клиентов, руководители компании выявил главную проблему клиентов – мелких оптовиков. Предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Демонстрируйте индивидуальный подход

Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, внесите в отношения с клиентами элемент родственности. Следя за покупками, можно понять, чем человек интересуется, и сделать клиенту сюрприз, даже если его интересы напрямую не связаны со сферой деятельности вашей компании. Например, можно давать покупателям скидку на билет в театр или в какой-либо магазин.

Примеры индивидуального подхода к клиентам

Джек Митчелл, владелец магазинов дорогой одежды и автор книги «Обнимите своих клиентов», называет свой подход к покупателям «объятиями». Его методы сработают в любом бизнесе.

1. Будьте отзывчивы на просьбы клиентов. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

2. Знайте постоянных клиентов в лицо. Все сотрудники хорошо знают клиентов. Когда покупатель уже не впервые приходит в магазин, его встречают словами: «Роб! Рад вас снова видеть! Как поживает Рикки? Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

3. Устраивайте клиентам приятные сюрпризы. Летом каждую субботу возле магазинов бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM.

4. Лично выходите в зал и общайтесь с клиентами. Основатель бизнеса, 98-летний отец Джека Митчелла, иногда приезжает в магазины, чтобы пообщаться с покупателями. Сам Джек Митчелл часто работает в зале с сантиметром на шее. Как-то раз он распорядился отправить цветы одной из клиенток, муж которой купил сразу несколько пар дорогих туфель (разумеется, женских – по просьбе жены).

5. Благодарите лично каждого клиента, который сделал крупную покупку. Каждое утро Джек просматривает данные о вчерашних продажах на сумму более 2 тыс. долл. США и пишет благодарственные письма клиентам и сотрудникам. Вот, например, какое письмо получил покупатель: «Я надеюсь, что вам понравилось в магазине Richards и что Фрэнк Галлаги предоставил все необходимое».

6. Оставьте свой личный телефон, чтобы клиенты могли с вами связаться. Если клиент звонит после закрытия магазина, он услышит на автоответчике, что, нажав «2», сможет связаться с одним из руководителей, а нажав «3» – с другим. Например, покупатель забыл забрать подогнанную по размеру одежду, а ему нужно срочно выезжать в командировку. В подобных ситуациях компания идет навстречу клиенту.

7. Давайте клиенту то, что нужно именно ему. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

Современные покупатели - это люди, разбирающиеся в условиях рынка. Они требовательны, хорошо осведомлены, знают свои права и умеют выбирать, не прощая ошибок. В этих условиях за постоянными клиентами компаниям приходится охотиться.

Вы узнаете:

• На какие виды делятся постоянные клиенты.
• Как и где искать постоянных клиентов.
• Как работать с постоянными клиентами.
• Какие акции и скидки могут применяться к постоянным клиентам.

Какое значение имеют постоянные клиенты для салона красоты

Уровень рыночной конкуренции настолько велик, что для успешного выживания предприятию в сфере красоты нужно уже не столько удовлетворять потребности новых посетителей, сколько удерживать постоянных клиентов.

Салону красоты очень выгодно работать на повторные продажи и привязывать к себе клиентов.

Интересно, что многие работники и управляющий состав салонов красоты считают, что их посетители сами решат, когда им прийти. Но это далеко не так. Если подумать, то мы сами нечасто принимаем целиком изолированные и самостоятельные решения – всем проще последовать чужому примеру или рекомендации, получить «знак свыше».

В том, чтобы иметь постоянных клиентов, есть не одно солидное преимущество:

• продолжительные отношения между посетителем и мастером салона красоты уменьшают опасения потребителя по поводу разных процедур;
• чем ближе мы узнаем постоянного клиента, тем больше выясняем о его потребностях и тем лучшее предложение можем ему сделать;
• кроме роста дохода с клиента, постоянные посетители, являющиеся адвокатами бренда, увеличивают салону красоты приток новых посетителей за счет своих рекомендаций.

• Сезонность в салоне красоты: что делать в период спада активности

Какими бывают постоянные клиенты

Среди посетителей предприятий сферы красоты существует четыре основных типа:

1. автономный;
2. дружественный;
3. экспансивный;
4. нерешительный.

Конечно, чистых типов не существует, в каждом человеке могут сочетаться те или иные черты из перечисленных характеров.

• Автономные.

Несмотря на то, что автономные могут быть постоянными клиентами компании, с ними вряд ли удастся выстроить тесные отношения. Это люди, которые не идут на личный контакт и оставляют все свои взаимодействия с сотрудниками салона в формальной плоскости. В лучшем случае они позволят специалистам коммуникацию в рамках социальных ролей, таких как «мастер» и «его клиент». Автономные посетители - это не те, до кого просто не достучались, это даже постоянные клиенты, которым просто комфортнее в таком формате взаимодействия. Важно не «пытать» таких людей настойчивыми попытками выстроить коммуникацию.

Роль автономного клиента может принимать на себя новичок, который просто еще не знаком со специалистами салона красоты и потому не вполне может им доверять. Временно автономными могут становиться и довольно коммуникабельные постоянные клиенты, которые временно замкнулись из-за каких-либо жизненных ситуаций (например, из-за усталости или трудностей на работе). Интересно, что модель поведения автономного посетителя некоторые люди могут выбирать сознательно (допустим, для поддержания социального статуса).

• Дружественные.

В этой группе большое количество постоянных клиентов. Для них постепенно размываются границы социальных ролей, и к сотрудникам салона красоты они приходят одновременно как к друзьям или психотерапевтам. Эти посетители говорят о своей жизни, работе, планах, легко идут на контакт и делятся информацией с мастером, что позволяет создавать для них уникальные предложения, которые будут приобретены с крайне высокой долей вероятности. Дружественные клиенты, установив прочные отношения со специалистами салона, доверяют их мнению и легко соглашаются на дополнительные услуги и новые процедуры.

Безусловно, дружественные постоянные клиенты - это желанная группа посетителей. Но в работе с ними есть несколько серьезных подводных камней: эти люди, как правило, привязываются не к салону, а к мастеру. Потому очень важно предупредить личные звонки сотруднику, нерабочие моменты вроде перекуров, и попытки диктовать свои условия. Скажите клиенту, что это запрещено регламентом.

Постоянные клиенты, имеющие дружеские отношения с мастером, могут доставить неприятности и самому специалисту, не понимая, где заканчивается неформальное общение и начинается работа салона красоты. Из-за этого они могут обращаться к мастеру в его личное время и, например, просить записать их в удобный им момент.

• Экспансивные.

Это тот клиент, что всегда привлекает к себе море внимания. Он появляется быстро, шумно, очень активен и чрезмерно эмоционален. У него очень быстро меняется настроение, и есть риск попасть под раздачу, если он завелся. Постоянные клиенты этого типа могут требовать к себе особого внимания и сильно утомлять. Они много говорят и склонны к безапелляционным заявлениям.

Экспансивные посетители салонов красоты часто настолько гиперактивны, что начинают подавлять мастера, нарушать его границы, дергать и отвлекать специалистов от работы.

• Нерешительные.

В этой группе находятся, как правило, люди, не слишком уверенные в себе и сомневающиеся во всем. Даже если это постоянные клиенты компании, как правило, они не будут принимать решений, потому что не могут понять, чего им хочется. Эти посетители будут просить посоветовать им что-то, решить за них, повторить что-либо уже хорошо знакомое.

На первый взгляд, с ними очень просто работать - делай, что хочешь, потому что сам клиент не в состоянии определиться, что ему нужно. Но здесь есть серьезный риск оказаться жертвой манипуляции - перекладывая ответственность за решение на мастера, нерешительный человек начинает им управлять.

Как найти постоянных клиентов для вашего салона красоты

Как вы думаете, сколько человек может оказаться у вас в салоне красоты? А каким может быть количество постоянных клиентов? Теоретически любой житель района, в котором располагается ваш бизнес, является потенциальным клиентом. Или нет?

Ваши клиенты (и в идеале - постоянные клиенты) - это та социальная группа людей, которая проявляет активный интерес к компании или приобретает ваши услуги. Важно не путать желание привлечь к себе всех людей вообще и привлечь только целевую аудиторию предприятия. Попытки конвертировать всех жителей района в своих покупателей будут пустым выбрасыванием денег. Представьте, как нелепо было бы салону Mercedes-Benz привлекать всех прохожих. Чтобы сформировать базу посетителей, которые станут ценными постоянными клиентами компании, салону следует работать над маркетинговой стратегией, направленной на посещение предприятия только представителями вашей целевой аудитории. Только этот сегмент приведет к становлению эффективной базы постоянных клиентов.

Определите вашу целевую аудиторию и составьте «портрет» вашего клиента

Чтобы отойти от распространения своих маркетинговых активностей на всех подряд (всех, у кого есть волосы, ногти, кому могут понадобиться депиляция или пилинг), нужно максимально точно и подробно описать портрет именно вашего покупателя. Самым верным способом является анализ уже сформировавшейся базы постоянных клиентов. В процессе выделите демографические, географические, финансовые параметры, сформулируйте, чем занимаются, увлекаются и как живут ваши посетители.

Чем больше дополнительной информации о клиентах вы соберете, тем лучше поймете, что на них действует, чем можно их привлечь в салон красоты, как удержать, как и что продать им и какими методами можно избежать конфликтов с покупателями.

Подумайте о том, вполне ли вас удовлетворяет нынешний сегмент посетителей, есть ли какая-то подгруппа в целевой аудитории, которую вы хотите привести в салон.

Собранные данные помогут так построить работу с постоянными клиентами, что вы дадите максимальный уровень обслуживания своим посетителям.

Это также влияет на перечень предоставляемых услуг и выбор каналов для размещения рекламной кампании. При этом следует понимать, что недостаточное знакомство со своей целевой аудиторией может привести к публикации рекламных сообщений там, где нельзя встретить потенциальных клиентов салона, а это означает пустую трату средств.

Обязательные демографические характеристики, которые вы должны определить у своих постоянных клиентов:

• возраст;
• финансовое положение;
• семейное положение;
• наличие/отсутствие детей и др.

Демографическое описание целевой аудитории можно составить не только на основании данных, собранных администратором, но и посредством анкетирования.

Анкету можно разделить на несколько этапов и в первый раз задать посетителями только 5 простых вопросов , а во время дальнейших контактов попросить постоянных клиентов заполнить опросник до конца.

Еще раз перечислим вопросы, которые стоит задать.

• Ваш пол?
• Ваш возраст?
• Место работы, должность или ежемесячный доход?
• Семейное положение?
• Есть ли у вас дети?
• Место жительства?
• Каких товаров и услуг вам не хватает в нашем салоне красоты?

Демографический анализ постоянных клиентов является одним из многих вариантов. В описание клиента можно включить характеристику его стиля жизни: чем увлекаются ваши покупатели, где отдыхают, куда ходят, что для них важно и т. д.

Еще раз повторим: максимальное понимание своей целевой аудитории поможет вам составить наиболее эффективную стратегию по их привлечению в салон.

Где искать новых клиентов, которые станут постоянными

Итак, мы прошли этап анализа ЦА, составили аватар идеального клиента или сформулировали подробный портрет имеющихся посетителей, решили, кого хотим видеть в салоне. У нас даже готова хорошая реклама, которая попадает в ценности целевой аудитории. Но почему-то число новых посетителей не увеличивается.

Суть проблемы скорее всего кроется в том, что рекламное сообщение было пущено не по тому каналу и не дошло до ваших потенциальных постоянных клиентов. Оно крутится не там, где проходит жизнь ЦА салона красоты, и просто уничтожает рекламный бюджет.

1. Сайт

В наши дни сайт является обязательной точкой соприкосновения с клиентами, компания без официального сайта выглядит несерьезно. Хотя совсем необязательно, чтобы это был большой и постоянно развивающийся портал с миллионной базой подписчиков и постоянных клиентов. Часто можно обойтись стильной минималистичной визиткой с услугами, контактами и прайс-листом салона. Дополнить страницу можно фотографиями интерьера и портфолио мастеров компании.

1. Сарафанное радио

На первом месте по уровню доверия к рекламному каналу всегда были и остаются рекомендации близких людей. Успешные мастера и салоны красоты давно применяют этот инструмент. Например, они просят постоянных клиентов порекомендовать их услуги друзьям. И не нужно думать о том, что этот канал информации нельзя контролировать. Просто начните действовать - и увидите, как эффективно ваши посетители распространяют рекламу о салоне красоты в своем окружении. Ведь нет той женщины, которая не показала бы подругам очень удачный маникюр и не посоветовала сходить в уютное место с хорошим обслуживанием.

1. Форумы

Постоянных клиентов и поклонников ваших услуг можно находить на специализированных форумах, так как это канал, концентрирующий людей, интересующихся чем-либо - кинологией, вышивкой, плаванием, модой, уходом за собой и т. д. Используйте форумы, чтобы находить единомышленников, новых друзей и новых клиентов.

1. Социальные сети

Сейчас наиболее популярными социальными сетями являются Вконтакте, Instagram, Facebook, Twitter и Одноклассники. Это ценные рекламные каналы, где можно распространить информацию о салоне или мастере, а также фотографии его работ бесплатно. Многие специалисты используют соцсети как основной инструмент, при помощи которого можно найти постоянных клиентов.

1. Блог

Сейчас довольно просто организовать в сети личный блог. Сделайте его полезным для вашей целевой аудитории, размещайте в нем советы по уходу за волосами, статьи о маникюре, выборе лаков, видах косметических процедур и домашних лайфхаках. Так как личный блог может привлечь постоянных клиентов, укажите контактные данные салона красоты на видном месте, чтобы они успели примелькаться читателям.

1. Памятка для клиента

Конечно, памятка для посетителя несет в себе и чисто практический смысл - дает полезную информацию и объясняет, как правильно обращаться с кожей, ногтями, волосами после проведения процедуры, чтобы не уничтожить результаты работы мастера.

Но в памятку можно включить не только бытовые советы, но и рекомендации по частоте посещений салона красоты. Например, можно указать, насколько регулярно нужно проводить процедуру укрепления ногтей по программе «максимум» и программе «минимум». В работе с постоянными клиентами можно использовать календарь, в котором должны быть отмечены примерные даты посещений салона красоты для своевременного повторения нужной процедуры. Кстати, эту информацию можно взять и из базы, где отмечены все предыдущие сеансы для данного покупателя.

Актуализируйте памятку не реже чем каждые полгода, распространяйте ее среди всех посетителей, даже среди постоянных клиентов, которые пользуются вашими услугами уже несколько лет. Это будет не только напоминанием о вашей компании, но и необычным рекламным каналом, которым пользуется 0,01% от всех мастеров, что позволяет им выделиться из общей массы.

1. Визитка

Без визитной карточки, как и без сайта, работать просто странно - это обязательная составляющая маркетинговой коммуникации любого бизнеса. Но визитка визитке рознь. Важно объективно оценить свою карточку: возьмите ее в руки и посмотрите, поможет ли она в привлечении клиентов? На ней есть все ваши контактные данные? Текст на визитной карточке лаконичный, но дает исчерпывающую информацию о том, чем занимается ваша компания? Положительные ответы на эти три вопроса дают вам «удовлетворительно» за визитку.

Если на карточке есть специальное предложение (как, например, скидка предъявителю), то это уже карточка, за которую можно поставить себе «хорошо».

«Отлично» стоит ставить визитным карточкам, которые будут храниться в кошельках постоянных клиентов и которые просто не захочется выбрасывать. Хотя бы потому что они отлично оформлены, а лучше - потому что на них хранится полезная или очень важная информация (например, календарь для женщин или дата ближайшего посещения салона).

1. Прайс-лист

Как правило, прейскурант требуется в бумажном и электронном форматах. Абсолютное большинство прайс-листов стандартные по своему виду: в левой части страницы перечисляются названия услуг, в правой указаны цены. Чтобы выделиться из массы, достаточно будет уже кратких описаний процедур, интересного оформления листа (например, наподобие меню), добавления фотографий, демонстрирующих то, что посетитель получит после заказа услуги. Укажите в прайс-листе, что для постоянных клиентов действуют такие-то и такие-то условия. Не ограничивайтесь ценниками и запретами, которые скорее напоминают угрозы, нежели привлекают новых покупателей.

1. Обмен клиентами

Подумайте, к каким еще мастерам и специалистам обращаются ваши постоянные клиенты. Может, это фитнес-тренер, инструктор по йоге, диетолог, мастер эпиляции? Найдите тех, чья клиентская база совпадает с целевой аудиторией вашего салона, и договоритесь о партнерстве: пусть они рекомендуют своим покупателям ваши услуги, а вы будете отправлять посетителей к ним. Это простой и эффективный канал для поиска новых клиентов.

1. Реклама в печатных СМИ

Газеты и журналы до сих пор играют свою роль на рынке и, несмотря на распространение интернет-изданий, имеют свою аудиторию. Пробуйте платное и бесплатное размещение объявлений и рекламы, анализируйте эффективность. Как правило, в небольших городах это все еще актуальный канал привлечения постоянных клиентов.

1. Сотрудничество с другими мастерами

Казалось бы, обмен клиентами со своими прямыми конкурентами не может идти на пользу бизнесу. Но есть условия, при которых это может оказаться выгодным ходом. Представьте, что у вас есть постоянные клиенты, которые иногда хотели бы вызвать мастера на дом или которым попросту стало сложно и далеко ездить к вам в салон. Таких потребителей можно передать другим специалистам, а у тех в свою очередь забрать ту часть аудитории, которая этим специалистам по той или иной причине не подходит (даже если они просто не сошлись характерами). Несколько коллег-конкурентов могут принести ощутимую пользу вашему салону.

1. Выставки

Никогда не пропускайте специализированные выставки, организуемые в области индустрии красоты. Там вы встретите множество потенциальных партнеров и будущих постоянных клиентов сразу в одном месте. Это проверенный способ масштабно заявить о своем салоне. Главное - подготовить качественную саморекламу, запастись раздаточными материалами и отличными визитками, продемонстрировать мастерство и привлечь к себе как можно больше внимания.

1. Самореклама

Мы все знаем поговорку «сапожник без сапог». Так вот: постарайтесь, чтобы никогда этого не говорили в отношении вас или ваших сотрудников. Очень странно выглядит мастер маникюра без красивых и ухоженных ногтей. Если постоянные клиенты могли простить такую оплошность, то новичкам это скажет только о непрофессионализме человека, который находится перед ними. Качественный маникюр также может привлекать внимание людей, ищущих своего мастера, и вне салона красоты. Главное - вовремя дать им визитку.

1. Объявления

Классическая массовая расклейка объявлений - пустая трата времени и средств, потому как требует много труда, но почти не дает результата. Чтобы использовать объявления как рекламный канал, найдите доски объявлений в местах, где живет, отдыхает и работает ваша ЦА. Это не только позволит привлечь внимание нужных людей, но и гарантирует, что реклама провисит дольше, чем несколько минут, в отличие от доски у подъезда.

1. Фишки

Проведите ревизию в своем перечне услуг и определите, что вы предлагаете или можете предложить такого, чего нет у салонов красоты, которые находятся в том же районе или в городе вообще. Найдите то самое преимущество в вашем уникальном предложении, которое поможет привлечь к вам новых посетителей и приобрести постоянных клиентов. Придумать фишку довольно трудно, но всегда можно включить фантазию и использовать опыт других профессиональных сфер. Может, это особая гарантия на результат процедуры? Или быстрое оказание какой-либо услуги? Педикюр и маникюр в четыре руки за полтора часа? Маска для лица во время покрытия ногтей гель-лаком? Детская зона? Мужской кабинет? Постарайтесь придумать что-то, на чем будет построена ваша уникальность.

1. Особые условия для друзей клиентов

Не забывайте запускать акции для постоянных клиентов, так как они могут способствовать росту вашей клиентской базы. У всех нас есть сотни знакомых, ежедневно мы контактируем с десятками людей, так что среди них всегда есть хотя бы 5–10 человек, которым также пригодятся услуги салона красоты.

Для этой группы друзей ваших покупателей стоит готовить специальные предложения: например, зимний SPA-уход со скидкой 20% и для постоянных посетителей, и для их друзей. Акция всегда должна давать бонус и тому, кто приведет клиента, и тому, кто придет к вам впервые, - обе стороны в таком раскладе заинтересованы в посещении салона красоты. Уделяйте особое внимание тем клиентам, которые часто рекомендуют вас, приводят много людей и имеют обширный круг общения.

1. Тест-драйв

Полезно использовать для рекламы опыт других сфер бизнеса: при продаже автомобилей салоны предлагают тест-драйв и возможность проехаться за рулем понравившейся машины, в магазинах одежды нам дают шанс примерить вещи и посмотреть на то, как они сидят. Взяв пример с этих приемов, мы можем предлагать постоянным клиентам бесплатно попробовать часть какой-то процедуры. Допустим, если вы решили увеличить количество заказов на покрытие ногтей гель-лаком, то почему бы не предлагать во время маникюра покрывать один ноготь гелем, а все остальные - обычным лаком того же цвета? Через несколько дней любая женщина заметит существенную разницу, когда простой лак начнет откалываться и облезать, а укрепляющее покрытие все еще будет выглядеть как новенькое.

1. Сервис

Всегда помните о том, что довольный клиент приведет двоих, а недовольный уведет десятерых. Чтобы избегать последнего, следите за уровнем обслуживания. Хороший сервис иногда оказывается даже значимее, чем профессионализм мастеров салона. Довольный сервисом человек станет постоянным клиентом компании, а разочарованный даже грубой интонацией администратора при телефонном разговоре поделится негативными эмоциями с таким количеством людей, что может не только сократить вам клиентскую базу, но и серьезно подорвать репутацию салона.

Ни в коем случае уровень сервиса не должен меняться в зависимости от того, часто ли приходит к вам покупатель или появился впервые, приобретает ли он солидные пакеты услуг или делает самую дешевую процедуру. Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, и никто не любит ощущать пренебрежение со стороны персонала, который будто оценивает тебя по твоему кошельку. Все кроется в деталях. Предлагайте новичкам и постоянным клиентам не просто чай или кофе, а несколько сортов на выбор или кружку горячего шоколада в пасмурный день. Следите за тем, чтобы у вас было диабетическое печенье или сахарозаменитель для тех, кому нельзя сладкое, но очень хочется; подготовьте новые и разнообразные журналы в зоне ожидания.

Ни один салон красоты и ни один специалист не удержится на плаву без клиентов. Потому следует направлять основные усилия даже не на привлечение покупателей, а на повторные продажи и способы приобрести постоянных клиентов. Вашему салону не удастся дважды произвести первое впечатление на человека, поэтому будьте максимально внимательны к посетителям даже при самом первом контакте и следите, чтобы сервис в компании всегда был на высоте.

1. База клиентов

Хорошо ведущаяся подробная база клиентов - это не только административный инструмент и средство финансового учета, но и способ увеличить доходы предприятия. На деле поиск новых покупателей всегда обходится дороже и дает меньшие результаты, чем работа с постоянными клиентами и организация повторных продаж. Анализируйте базу, обращайте внимание на пристрастия посетителей и частотность процедур, которые они делают, готовьте персональные предложения.

1. Телефонные звонки

Звонок по телефону вместо письма или смс-напоминания будет более эффективным за счет личного характера и индивидуального подхода. Если клиента долго не было видно у вас в салоне, то позвоните, чтобы поздравить его с праздниками, спросите, как его дела, предложите подарок на день рождения или Новый год. Более того - такое выстраивание коммуникации может приводить к более тесным отношениям с людьми и в будущем окажется полезным.

Странно, что многие мастера не пользуются этим каналом для поддержания отношений с постоянными клиентами, ведь это не требует даже финансовых вложений.

Сочетайте этот способ с тем, что указано в пункте «Сотрудничество с другими мастерами». Если ваш посетитель сменил место жительства и перестал ходить на маникюр к вам, то почему бы не порекомендовать ему опытного мастера рядом с домом?

• Сайт салона красоты как лучший инструмент привлечения клиентов

Какая должна проводиться работа с клиентами салона красоты

Чтобы понять, насколько качественный сервис у вас в компании, проведите анализ того, сколько новых покупателей вы привлекли за последний год и каких трат это потребовало, а затем высчитайте долю тех, кого из них удалось сохранить в качестве постоянных клиентов и мотивировать их на повторные покупки. Если вторичных клиентов в сравнении с первичными слишком мало, то это говорит о том, что уровень обслуживания в салоне далеко не совершенен.

Для того чтобы удерживать посетителей, важно постоянно работать над сервисом, а это требует непрекращающегося анализа удовлетворенности покупателей и их претензий, а также усовершенствования программ постоянных клиентов. Но не забывайте о том, что собирать обратную связь - это не то же самое, что и улучшать обслуживание; анкеты посетителей не должны уходить в стол, а вы не должны игнорировать их замечания.

Высокий уровень удовлетворенности посетителей будет постоянным только при соблюдении нескольких условий.

1. В компании должны быть четко и однозначно сформулированы стандарты качества работы.
2. Каждый сотрудник должен быть заинтересован в соблюдении этих стандартов.
3. Требования к уровню обслуживания должны быть известны и понятны абсолютно всем работникам салона красоты.
4. Для клиентов должны быть всегда готовы опросники и анкеты, которые после заполнения анализируются управляющим составом компании.
5. Администратор салона обязан собирать обратную связь с посетителей.

В крупных фирмах открывают отделы по работе с клиентами и выделяют штатную единицу под обработку жалоб и решение конфликтов. Это специалист, который решает проблемы случайных посетителей и постоянных клиентов, принимает звонки и письма, собирает претензии и заполняет анкеты.

Салоны красоты, как правило, не располагают такими возможностями, потому необходимо, чтобы борьба с недовольством покупателей была общим делом, а обратную связь собирали все сотрудники, начиная от администратора и заканчивая мастерами. А вот анализировать полученные данные и принимать решения по улучшению качества обслуживания и предупреждению конфликтов предстоит руководителю.

Оценка удовлетворенности помогает также разрабатывать наиболее привлекательные программы постоянных клиентов, в них, как правило, включаются определенные бонусы.

1. Карта любимого клиента

Выдача дисконтных карт своим посетителям – это проверенный и надежный способ мотивации на повторные покупки. Более того: система скидок стимулирует на приобретение максимального количества товаров и процедур единовременно – увеличивает количество позиций в чеке.

Несколько систем скидок для постоянных клиентов салона:

• разовая – небольшая скидка (обычно до 5 %) предоставляется однажды и на одну услугу;
• базовый дисконт – до 10 % при приобретении целого курса процедур;
• скидки по акции – довольно большие скидки, в 10, 15 или 20 % (например, во время сезонных мероприятий);
• скидка на абонемент – часто используется при продаже абонементов в солярий и варьируется от 5 до 15 %;
• накопительная – скидка, предоставляющаяся по особой карте. Карта же выдается после того, как клиент потратил в течение некоторого времени определенную сумму, размер которой зависит от возможностей салона и рентабельности акции. Обычно карты делятся на следующие уровни:
  • бронзовый клиент 5–7 %,
  • серебряный клиент 7–10 %,
  • золотой клиент 10–15 %,
  • платиновый клиент 20–25 %.

Карты постоянных клиентов могут выдаваться с правом передачи, а могут регистрироваться как именные и работать только для одного посетителя салона. Карты можно выпускать бессрочными, а можно объявлять, что у них есть срок действия. Главное – объяснить все условия вашему клиенту.

1. День рождения компании

Не оставляйте эту дату без внимания и не делайте пустой формальностью – используйте маркетинговый потенциал праздника и делайте его не только корпоративным, но и интересным для ваших клиентов. Готовьте презентацию, подарки и сюрпризы, акции, скидки, розыгрыши, новые карты постоянных клиентов. В день рождения салона можно демонстрировать новые услуги и товары, проводить конкурсы и мотивировать покупателей записаться на будущее.

1. Дни рождения клиентов

Не стоит игнорировать личные праздники ваших посетителей, ведь именно они – те, для кого ваш бизнес был создан, и те, кто приносит вам деньги. По возможности, дополните свою базу данных датами рождения каждого клиента салона красоты. Подготовьте для них фирменные сюрпризы, сувениры и полезные презенты, звоните и поздравляйте, предлагайте прийти и получить их подарок. Во-первых, если постоянный клиент приобрел у вас услуг хотя бы на 5–7 тысяч, он явно уже окупил небольшой подарок. Во-вторых, придя за ним, человек лишний раз посетит салон и может купить еще какую-нибудь процедуру. В-третьих, это однозначно повысит лояльность посетителя.

1. Депозит

Это отличная бизнес-находка. Предоставьте своим покупателям возможность депозита. Что это значит? Человек может оставить на депозите в салоне некоторую сумму, из которой будет вычитаться оплата за оказанные ему услуги. Это упрощает жизнь клиента, заставляет его однозначно возвращаться на процедуры именно к вам, а также повышает уровень доверия к салону и выделяет компанию из ряда тех, что не используют эту фишку.

1. Кредит

Это бонусы постоянных клиентов, отношения с которыми проверены временем. Если вы не сомневаетесь в своем покупателе и его платежеспособности, то можете предложить ему процедуры в кредит.

1. Снижение цен на товары и услуги

В основном ценовая мотивация выражается именно в снижении стоимости, которое усиливает спрос на предлагаемые процедуры. Но ценовые методы не действуют на длительных отрезках времени и могут повредить маржинальности ваших товаров и услуг. Если собираетесь снизить цены, проанализируйте последствия и оцените, насколько быстро ваши конкуренты смогут последовать за вами, забирая свою долю покупателей.

Уменьшение цены оправдано только в том случае, если приведет к существенному росту продаж в салоне. Обратите внимание на то, что прибыль от акционных продаж не всегда превышает ваши затраты, а значит, не всегда имеет смысл. При этом во всей ситуации остается еще один подводный камень: вы легко подадите клиентам сниженные цены, но как вы объясните им последующее повышение?

1. Бронирование

Услугой для постоянных клиентов может стать бронирование – это высококлассный подход для работы с теми посетителями, отношения с которыми уже достаточно крепкие, чтобы знать, когда примерно они снова вернутся в салон. Суть услуги в том, чтобы на полгода или год вперед закрепить за клиентом какое-то определенное время процедуры, удобное ему. Это избавляет посетителя от необходимости каждый раз перезаписываться и искать окно в расписании салона красоты. Конечно, здесь есть риск потерять деньги, если клиент не придет, а вы не сможете найти другого покупателя на то же самое время. Зато бронирование выделяет посетителя из массы, демонстрирует ему ваше доверие и то, насколько он ценен для вашего бизнеса.

1. Карты постоянных клиентов

Не стоит выдавать дисконтные карточки своим посетителям, ничего о них не зная. Тщательно анализируйте свою клиентскую базу. Заведите на каждого владельца карты досье, в которое персонал должен внести максимальное количество личной информации: фамилию, имя и отчество, интересы, любые услуги, частоту посещений, привычки. Эту информацию мастер должен иметь возможность узнать на стойке администратора, чтобы найти оптимальный подход к постоянному клиенту. Впервые посетившие салон люди тоже должны включаться в вашу базу данных. А про VIP-клиентов ваши сотрудники должны знать как можно больше, вплоть до их музыкальных предпочтений, любимых запахов и процедур, которые этих людей интересуют. Настолько индивидуальный подход не может быть проигнорирован посетителями, а собранная информация позволит вам улучшить свои рассылки и специальные предложения.

1. Подарки

Праздники - это самое активное и прибыльное время для салонов красоты. В канун таких праздников, как Новый год или 8 Марта, кабинеты косметологов, мастеров ногтевого сервиса и парикмахеров переполнены, многим посетителям приходится отказывать из-за абсолютной загрузки специалистов. Но не стоит из-за этого оставлять без внимания своих постоянных клиентов. Преподносите им подарки, цветы, сувениры, брендированную продукцию, скидки и всевозможные бонусы.

Обязательно заранее выясняйте, есть ли дети у ваших посетителей, и готовьте сюрпризы для них (например, ко Дню защиты детей). Это будет очень приятным жестом для клиентов и точно запомнится как уникальный подход к работе с людьми.

В наши дни ни один серьезный салон красоты не обходится без своего небольшого магазина с фирменной продукцией или с товарами, которые выбрали специалисты компании. Это избавляет посетителей от необходимости тратить время на подбор косметических средств, а бизнесу позволяет зарабатывать на апсейле.

Этот же инструмент можно использовать для продажи подарков, чтобы сэкономить постоянным клиентам время на поиски обязательного набора сувениров и полезных вещей, которые нужно преподнести близким в праздничные дни. Подготовьте подарки для детей, мужчин и женщин. Проанализируйте свою клиентскую базу и найдите то, что будет кстати в ассортименте вашего магазина: качественная бижутерия или стильные галстуки, аксессуары или специальная литература. Выбирайте то, что не испортит имидж салона. Чтобы подать товар в выгодном свете, оформите в фирменном стиле свой небольшой магазинчик рядом со стойкой администратора или организуйте уголок, в котором будет обновляться предложение подарков к разным праздникам.

Конечно, существует множество разнообразных бонусов, которые можно предложить посетителям, однако программа для постоянных клиентов должна учитывать еще другие важные составляющие.

• Уровень сервиса , на который влияют многие моменты.

1. Квалификация специалистов салона. Это крайне важный момент. Профессиональный уровень мастеров должен быть не только высоким на старте, но и обязан постоянно повышаться. Ваши сотрудники должны идти в ногу со временем, регулярно посещать курсы повышения квалификации и мастер-классы. Именно в этом случае вы сможете не только выполнять свои обязательства перед клиентами, но и предлагать им новые методы удовлетворения их запросов и современные процедуры.
2. Качество расходных материалов. Вся косметика и все препараты, используемые в салоне, должны быть проверенными и эффективными. Если вы не уверены в чем-то на тысячу процентов, не берите это для работы с посетителями, иначе, если результат не удовлетворит проходившего процедуру человека, вам точно не удастся найти постоянного клиента в его лице. Не исключено, что, сэкономив на каком-либо средстве тысячу рублей, из-за недостаточно хорошего эффекта вы потеряете десяток тысяч.
3. Качество и уровень оборудования. Любой аппарат и любой предмет в вашем салоне существуют только для удобства клиента. И если клиенту некомфортно, неприятно и неуютно, значит, вы сделали что-то не так. Мебель должна быть красивой, удобной и функциональной, а аппаратура – современной и работающей без сбоев. Не пытайтесь сэкономить на комфорте посетителей, их настроение в салоне влияет на количество постоянных клиентов.

• Реорганизация салона

Чтобы не отставать от времени и конкурентов, каждые 4–5 лет должна проводиться реорганизация. Это могут быть как капитальный ремонт, замена оборудования, изменение ассортимента и косметической линии, так и реформирование концепции салона красоты. Без этого вы не сможете долго удерживать своих клиентов, не сможете заинтересовывать их снова и снова и не отразите очередной удар рыночной конкуренции. Следите за новыми бизнес-идеями (и не только в индустрии красоты), за новыми игроками на рынке, за развитием технологий и успевайте внедрять это в свою работу.

• Работа с персоналом

Никакие ухищрения и бонусные программы не помогут вам удержать постоянных клиентов, если общение сотрудников с ними будет не на уровне. Именно персонал является лицом компании, и именно коммуникация с администратором или мастером определяет отношение посетителя к компании. Разработайте стандарты поведения для сотрудников, поддерживайте соблюдение этикета, внутреннего распорядка и правил общения.

Донесите до своих сотрудников мысль о том, что постоянным клиентам в салоне красоты нужен не только маникюр или пилинг – им нужны хорошее настроение и приятный отдых. Пусть мастера и администраторы сразу же выстраивают теплые и долгосрочные отношения с покупателями, чтобы те постепенно меняли свой статус с посетителя на любимого клиента.

Персоналу следует внимательно прислушиваться к мнению клиентов салона, отмечать все их высказывания по поводу конкурентов, новых процедур и продуктов, а также по поводу моды на что-либо. Полученные сведения следует передавать администрации и обсуждать все претензии, пожелания и идеи всей командой, чтобы находить идеальные решения, которые порадуют постоянных клиентов компании. Сотрудники должны собирать обратную связь и при последующих посещениях салона учитывать высказанные пожелания или жалобы, максимально быстро внедрять идеи в работу. Если человек увидит, что к его мнению прислушиваются, а его разумные требования выполняются, он вряд ли покинет ряды завсегдатаев организации с таким сервисом.

Конфликты должны гаситься еще в зачатке. Недопустимо такое поведение сотрудника, которое может привести к спорной ситуации. Если же инициатором выступает клиент, то первостепенной задачей персонала являются разрешение проблемы и удовлетворение желаний посетителя. В случае, когда это оказывается невозможным, информация о конфликте должна быть немедленно передана администрации и управляющему составу.

И даже это далеко не исчерпывающий перечень мероприятий с целью привлечения постоянных клиентов в салон. Но главным в нем является то, что все стандарты обслуживания, корпоративная культура и правила поведения для сотрудников компании должны быть регламентированы и зафиксированы.

• Как внедрить новые услуги в салоне красоты максимально эффективно и прибыльно

Опыт практика

Приведи друга и получи 2 недели к абонементу

Мария Колачевская,

директор по сервису сети клубов «Территория фитнеса», Москва

Наша сеть функционирует уже пять лет, и за это время мы, конечно же, приобрели постоянных клиентов. По требованиям компании из 100 договоров, у которых истек срок действия, в ближайший месяц должны быть перезаключены хотя бы 40 (это показатели, которых мы ожидаем от клубов, работающих более года). Для выполнения плана у нас существует программа для постоянных клиентов.

Повышение статуса за результаты. Для посетителей наших центров есть несколько видов карт: стальная, бронзовая, серебряная, золотая. Более высокий статус карты можно получить только после некоторого числа посещений или после сдачи нормативов ГТО, которые мы разработали в компании. Четырежды в год мы организуем соревнования, в ходе которых можно сдать на норматив: клиенты бегают, подтягиваются, прыгают в длину, сдают жим штанги лежа и делают комплекс упражнений на гибкость. Те, кто показывает результаты выше определенной планки, получают новый статус. Это дает им новую скидку постоянному клиенту, карту более высокого статуса, подарки и новый договор. Нормы ГТО, определенные нашей компанией, выполнить непросто, но возможно. Например, осенью 2015 года сдали на новый статус 500 членов клуба (взрослые, дети и сотрудники фирмы). Даже директор сети сдавал нормативы.

Благодарность за рекомендации. Это очень простой ход: за каждого приведенного клиента члену клуба мы добавляем хотя бы две недели к членству бесплатно. А пару раз в год акция позволяет получить еще больше времени в клубе за счет большего числа приведенных друзей.

Скидки за решительность. Чем раньше постоянный клиент принимает решение о продлении членства, тем лучше. Потому размер скидки определяется тем, за сколько времени до истечения срока договора приобретается карта.

Результат. Все эти мероприятия приводят к тому, что в клубах, работающих первый год, мы имеем 40 % продлеваемых контрактов, а в клубах, открытых более двух лет, – почти 50% продлений. Причем согласно статистике в некоторых звеньях сети половина договоров заключается по рекомендации действительных членов клуба.

Акции и система скидок для постоянных клиентов салона красоты

Давайте подумаем о том, какие акции может организовать салон?

• Демонстрация новой процедуры или услуги (маникюра, стрижки, укладки, педикюра) в формате модельного показа. Это одновременно и пиар для компании, и развлечение для посетителей. Заодно показ помогает заработать «сарафанному радио».
• Бонусные программы, акции для посетителей, повторяемые ежемесячно или ежеквартально.
• Партнерский обмен клиентами с компаниями, которые работают в смежной сфере или располагаются неподалеку. Программы постоянных клиентов также могут быть рассчитаны на бонусы от фирм-партнеров.
• Консультации в сети интернет. Эта услуга работает на привлечение новых клиентов и повышает статус салона.
• Маркетинг подарков (фирменные сувениры, брендированная продукция).
• Инновационные технологии и оборудование в салоне, самые современные и оригинальные услуги, как, например, стрижка огнем – зрелищная и нестандартная процедура.
• Теле- или радиопередача о процедурах салонов и о красоте. Для таких мероприятий привлекается эксперт-практик, отвечающий на вопросы публики и читающий лекции на разные темы.
• SMS- и email-рассылки. Это могут быть как тематические полезные серии писем, так и продающие цепочки. Эффективными будут письма, отредактированные в соответствии с интересами и особенностями ваших постоянных клиентов.
• Бесплатное распространение пробников продукции (или семплинг).
• Мастер-классы для посетителей. Полезные и практичные советы, которые могут облегчить жизнь ваших покупателей. Например, сезонные лекции о том, как спастись от авитаминоза весной или осенью, как защитить кожу от солнца и как лучше ухаживать за волосами зимой.
• Дни открытых дверей и презентации – это способ продемонстрировать новинки салона красоты, объявить клиентам о том, какие технологии будут использоваться и какими процедурами обогатится ваше предложение.
• Разработка, развитие и продвижение официального сайта.

Перечисленные мероприятия помогут не только привлечь новых посетителей, но и приобрести постоянных клиентов, развивать отношения с имеющейся базой покупателей. Это все влияет на статус салона, его известность, имидж и, конечно, продажи. Главное – запастись терпением и не прекращать работу над улучшениями своего предприятия.

• Типы клиентов салона красоты и нюансы работы с ними

Как провести акцию в салоне красоты для постоянных клиентов

1. Четко определите свою ЦА и найдите партнера.

Если вы запланировали провести какую-либо акцию в салоне, то первым делом необходимо определить целевую аудиторию мероприятия. Учитывая характеристики выбранной ЦА, нужно найти максимально подходящего партнера, работающего примерно на ту же группу людей. Равные партнерские отношения в ходе акции приводят к ситуации «выигрыш-выигрыш» и приносят наибольшую выгоду всем сторонам.

1. Сформулируйте тему акции для постоянных клиентов салона красоты.

После определения партнера для проведения мероприятия следует уточнить список праздников, которые подойдут обоим организаторам тематически. Например, салон, сотрудничающий с ювелирным бутиком, проводит акцию «Кожа чистая, как бриллиант!» и запускает услугу бриллиантовой чистки со значительной скидкой.

Лучше всего, если акции длятся около месяца, а завершаются кульминационным мероприятием, к которому организаторы готовят клиентов. Таким финалом могут быть презентация линейки пилингов или нового аппарата для очищения кожи лица либо выставка ювелирных украшений.

1. Сообщите своей целевой аудитории об акции.

Ничего не получится и акция для постоянных клиентов не принесет плодов, если вы не оповестите как можно больше посетителей о том, что вы проводите. Как правило, на распространение информации уходит месяц. О грядущем событии должны быть извещены все сотрудники, о нем должны быть заметные записи на сайте, стойке администратора салона. Лучше сделать рассылку по почте и sms, а также запустить рекламную кампанию, например на телевидении (если этот канал ведет к вашей целевой аудитории).

1. Кульминация акции.

К этому этапу все должно быть тщательно спланировано. Следует расписать роли сотрудников по всему сценарию мероприятия: кто отвечает за оформление, за встречу гостей, за экспертов, моделей и т. д. Лучше всего составить индивидуальный перечень задач каждому работнику салона красоты. Ваш праздник должен быть интересным и привлекательным для постоянных клиентов и новичков, а значит, стоит заручиться поддержкой настоящих экспертов и мастеров своего дела. Чем выше статус приглашенных «звезд», тем больше шансов на то, что посетители приведут с собой потенциальных клиентов.

Считается, что масштабные мероприятия удобнее проводить в конце месяца.

1. Проанализируйте результаты акции и подведите итоги.

Выпишите все успешные и провальные ходы за время акции, зафиксируйте полученный опыт: что вы делали, как, зачем, к каким результатам это привело? Сохраните все опробованные форматы и написанные сценарии – они пригодятся вам в будущем, даже если не сработали.

Система скидок для постоянных клиентов салона красоты

Обоснование новой бонусной системы требует понимания того, какие вообще бывают скидки и с какой целью они используются.

Существует такое понятие, как «скидки хорошего тона» – они применяются большинством видов бизнеса. Это такие скидки, как:

• акции в день открытия салона красоты (актуальны от одного дня до одного месяца);
• скидка постоянному клиенту в день его рождения (на одну или несколько процедур, на один или несколько дней до и после праздника).

Другие стандартные варианты скидок в салонах:

• сезонные – используются в те периоды, когда стандартно падает поток клиентов и снижается выручка. Не стоит давать скидки на классические парикмахерские услуги (стрижки и окрашивание), поскольку за этими процедурами посетители все равно придут;
• рекламные – стимулируют зайти в ваш новый салон, заказать новую процедуру, записаться к новому мастеру;
• извинительные – способ принести извинения клиенту, которому доставил неудобства салон (например, мастер опоздал или произошла неприятность во время процедуры по вине компании);
• скидки постоянным клиентам – работают на повышение лояльности посетителей по отношению к салону.

Бонусные системы, акции и другие маркетинговые ходы помогают достичь разных ценных результатов :

1. увеличить клиентскую базу компании;
2. привязать посетителей к салону и перевести в разряд постоянных клиентов;
3. обновить торговый ряд за счет удаления со склада залежавшейся продукции;
4. нарастить оборот компании (например, за счет апсейла, во время которого предлагаются дополнительные товары по особой цене или с фиксированной скидкой).

Однако не стоит перебарщивать со скидками на свои услуги. Акции со скидками должны быть оправданным ходом и преследовать одну из целей: распродать остатки продукции, раскрутить не знакомую клиентам услугу, удалить со складов товары с истекающим сроком годности. В противном случае скидка только принесет убытки, а не увеличит прибыль.

• Жалоба на салон красоты: как реагировать и какие действия предпринимать

Как просчитать скидку

После того как вы обнаружили обоснование для запуска скидок постоянным клиентам, нужно просчитать рентабельность мероприятия.

Чтобы посчитать минимальный и максимальный возможный размер скидки, определите ту сумму, которую салону необходимо получить, чтобы окупить затраты. В эту сумму входят: затраты на расходные материалы, работа мастера и администратора, фиксированные платежи организации (коммунальные платежи, налоги, аренда, охрана, связь и т.п.). Все остальное – это ваш доход. Скидка выдается за счет уменьшения доходности процедуры или товара. Решайте, сколько готовы отрезать от прибыли, чтобы выполнить задачу.

Правильные подходы к скидкам

Считается, что максимально допустимый размер скидки в серьезном салоне, который приносит стабильный доход, – это 25 % от стоимости. По возможности, используйте этот бонус минимально. Даже самым близким друзьям и постоянным клиентам не стоит давать скидок более 20 %.

Самыми часто используемыми являются скидки в 5, 10 и 15 %, но и их не следует выдавать бездумно. Предварительно нужно оценить, что вы получите в остатке и зачем вам делать акцию. Представьте ситуацию: на складе скопилось много нераспроданных шампуней и кондиционеров, где закупочной ценой последних была сумма в 300 рублей, а наценку на них вы делали всего 30 %. Вы решаете сделать клиентам следующее предложение: «Купи шампунь и получи кондиционер со скидкой 30 %!» Отлично, думаете вы, продадим партию по закупочной цене и разгрузим склады. Однако по окончании акции обнаруживается, что ушли в минус. Потому что упустили маленькое математическое уточнение.

Наценку на кондиционеры вы делали в размере 30 % от их закупочной стоимости, то есть от 300 рублей, и получали ценник – 390 руб. А вот тридцатипроцентную скидку объявили уже на розничную цену, то есть отняли 30 % от 390 и получили кондиционеры, проданные по 273 руб. за штуку.

Так что в результате этой акции для постоянных клиентов вам придется не радоваться доходам и решенной проблемой затоваренности складов, а из полученной прибыли гасить недостачу – по 27 рублей на каждый флакон. Посмотрите на это с другой стороны: вы не только подарили покупателям что-то, но еще и доплатили из своего бюджета за то, чтобы они этот подарок забрали.

Так что внимательно пересчитывайте все, прежде чем давать скидки.

Кто расплачивается за скидки

Логичным было бы, если б скидки выдавались за счет бюджета компании, а не заработка мастеров. Ведь последние все так же выполняют свою работу и, по идее, их зарплата не должна уменьшаться. Однако фактически именно из доходов персонала скидки и вычитаются: если за маникюр за 500 рублей специалист получал 40%, а потом компания объявила скидки постоянным клиентам, то дальше свою долю мастер будет получать уже с акционной стоимости процедуры, например с 400 рублей. А это заметно бьет по карману.

Потому крайне важно договариваться с персоналом. Доносите до специалистов мысль о том, что, конечно, во время акции доход с каждой отдельной услуги понизится и не только для них, но и для салона красоты вообще, но главное, что скидки продлятся недолго, а в процессе компании удастся привлечь новых клиентов, которые вернутся.

Информация об экспертах

Брюно Лепру , генеральный директор компании «Ив Роше Восток», Москва. «Ив Роше Восток». Сфера деятельности: производство и продажа косметики, услуги салонов красоты. Форма организации: ООО. Территория: около 220 бутиков и 30 салонов красоты – в 90 городах России. Численность персонала: около 900. Количество покупок в год: около 6 млн. Количество постоянных клиентов: около 2 млн. Стаж Генерального Директора в должности: с 2007 года. Участие Генерального Директора в бизнесе: наемный менеджер.

Мария Колачевская , директор по сервису сети клубов «Территория фитнеса», Москва. ГК «Территория фитнеса». Сфера деятельности: сеть фитнес-клубов. Численность персонала: более 100. Территория: Москва, Балашиха, Самара и Чебоксары. Оборот компании: 500 млн руб. (в 2014 году).

Представьте ситуацию: два lash-стилиста, каждый из которых делает замечательные ресницы. Мастер 1 профессиональна и быстро работает, от нее всегда уходишь довольным своими ресничками. Мастер 2 также профессиональна и быстро работает, но помимо этого ещё и очень дружелюбна и харизматична. У неё можно расслабиться и расположиться с комфортом, а на фоне играет приятная музыка. Сеанс всегда начинается не только вовремя, но ещё и с ароматерапии или даже массажа кожи головы. Мастер всегда помнит, что с ней обсуждал её клиент, проявляет искренний интерес к его жизни. Ее всегда покидаешь расслабленной и безумно довольной. К кому из этих двух девушек запишутся вновь? Конкуренция в бьюти-индустрии очень большая, так что найти способ, которым вы сможете выделить себя среди остальных мастеров, просто необходимо для развития бизнеса. А поражать клиентов заботой о них – чудесный способ добиться доверия.

2. ПОКАЖИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ, НАСКОЛЬКО ИХ ЦЕНИТЕ

Ваши клиенты могут отправиться наращивать ресницы куда угодно, но приходят к вам! Очень важно показать, насколько вы их цените. Простой способ этого добиться – установить с каждым личные отношения. Запоминайте рассказы и задавайте вопросы, проявляйте интерес и показывайте, что вам не всё равно. Лучшими друзьями становиться необязательно (хотя и такое порой случается), но показать, что клиенты для вас не просто ходячие кошельки, необходимо. Дарите им небольшие подарки на праздники. Предлагайте услуги бесплатно на дни рождения. Устройте мероприятие. Даже простая благодарственная открытка может сыграть очень большую роль.

3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТЕ

Всегда пытайтесь записать клиента на следующий сеанс прямо на месте. Предложите удобную дату и постарайтесь сразу же договориться. Если человек не готов записаться повторно сразу, не забывайте о нём. Отправьте сообщение или е-мейл с вопросом, как поживают ресницы, и напомните о том, что стоит назначить следующий сеанс, пока у вас не забьётся весь график.

4. ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ

Это могут быть как простые купоны, так и более сложная накопительная система. Начисляйте баллы за повторную запись на месте, рекомендации новых клиентов или каждые потраченные сто рублей. Что бы вы ни выбрали, главная цель программы – заставить клиентов почувствовать себя особенными, дать им понять, что они пользуются вашими услугами на хороших условиях и получают за это поощрения. Награждайте клиентов, которые проходят по условиям программы, бесплатными услугами или скидками на них. Всегда внимательно следите за продвижением своей программы. Нельзя завести программу и забыть о её существовании или же не дать клиентам использовать те промо-услуги, которые вы предложили.

5. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ СВЯЗЬ

Бывает, что вы постоянно видите клиента на протяжении долгих месяцев, а потом он словно с лица земли исчезает. Всегда полезно звонить тем людям, которые давно к вам не заглядывали. Возможно, они сменили место жительства, а, возможно, им нужен стимул, чтобы вернуться назад. У всех были клиенты, которые говорили, что хотят «передохнуть» от наращивания. Не забывайте про них! Дайте им знать, как сильно вам их не хватает, предложите пятидесяти процентную скидку на следующий сеанс.

Взрослые люди, имеющие минимальный жизненный опыт, знают, что над серьезными отношениями, будь то любовь, дружба или деловое партнерство – надо трудиться. Мечты о любви с первого взгляда это прерогатива подростков, начитавшихся романтических книжек. Отношения с покупателем – тоже серьезная и кропотливая работа, требующая душевных усилий.

Менеджмент торговых сетей пытается удерживать постоянных покупателей - системы CRM позволяют отслеживать и предвосхищать желания, планировать акции для тех, кто делает покупки только в одном магазине, но этого недостаточно. Почему? Потому что все то же самое есть и у конкурентов.

Но можно удерживать клиента с помощью поведения персонала. Обычно активность и любезность продавца растут по мере того, как растет заинтересованность покупателя в приобретении товара. Но как только покупка совершена, глаза консультанта тускнеют, улыбка сходит с лица, а тон голоса приобретает нейтрально-сухие интонации. Действительно, зачем тратить силы, когда достиг, чего хотел? Покупка у клиента, деньги в кассе.

Если научить консультантов работать на удержание клиентов, картина изменится. Продавец будет стремиться к тому, чтобы покупатель вернулся и сделал покупку - пусть не завтра, но хотя бы через месяц. И тогда градус доброжелательности не вернется на нулевую отметку после того, как клиент приобрел товар. Как это можно сделать? Для начала надо понять покупателя.

Чему всегда рады и что не любят постоянные клиенты?

Человек, совершив покупку в одном магазине, на следующий день пойдет в другой. Это не значит, что ему не понравилось в предыдущем. Просто сейчас много розничных сетей и всегда есть выбор. Но, обойдя три-пять-семь магазинов, он станет постоянным клиентом только для одного. Причины лежат на поверхности. Их две:
1) Там самые низкие цены,
либо
2) Там первоклассное обслуживание

Что касается ценового предложения, то российские операторы ритейла мало чем отличаются друг от друга, а вот если говорить о поведении персонала, тут различия существенны. Есть розничные сети, где продавцы обходительны чуть ли не как официанты дорогих ресторанов, а есть такие, где сразу и не поймешь, с кем разговариваешь - с грузчиком или консультантом.

Итак, закономерность первая: покупатели возвращаются туда, где
Обслуживание на порядок выше, чем в других магазинах

Замечали ли вы, как бывает неприятно, когда в торговом зале консультант подходит не к вам, а к другому человеку? Ну, например, если тот, другой, производит впечатление более обеспеченного клиента? Чувство обиды вряд ли позволит вам стать постоянным покупателем такого магазина. И все потому, что клиенты постоянно приходят туда, где:
Одинаково хорошо относятся ко всем покупателям

Ну и, наконец, третья закономерность. Отношения с постоянным клиентом это как дружба. Не бывает так, что с января по март мы дружим (пока идет рекламная акция), а с мая по сентябрь (деньги на акции закончились) - нет. Поэтому постоянные покупатели есть только у тех кто:
Проявляет внимание к клиентам постоянно

Чему нужно учить продавцов

Научите сотрудников думать о покупателях

Когда сотрудники станут более внимательными, они сразу заметят, что с утра чаще всего в магазин заходят неработающие люди, в середине дня - пенсионеры, а вечером - студенты. Они поймут, что каждая категория ждет к себе особого отношения. Когда это произойдет, дайте продавцам второе задание-подсказку:

Приучите их запоминать постоянных клиентов

На каждом собрании интересуйтесь, сколько повторных покупателей заметили продавцы за смену. Дайте два-три месяца на выработку этой привычки. Затем, когда сотрудники привыкнут замечать клиентов, переходите к следующему шагу:

Попросите их вступать в контакт с постоянными клиентами

На первых порах проявлять инициативу будет сложно, поэтому продавцам можно дать сценарий вступления в контакт. Варианты такие:
- поздравлять с наступающим праздником (Новым годом, 8 марта, Днем Победы);
- спрашивать постоянных покупателей, что им нравится в магазине, почему они сюда ходят
И т.д.

Проинструктировав продавцов, целесообразно провести мини-тренинг. Попросите каждого произнести фразы несколько раз и добейтесь того, чтобы они звучали естественно.

Когда и этот этап будет пройден, у продавцов появится хорошая привычка общаться с клиентами. Возможно, с кем-то из постоянных покупателей они подружатся. Это неизбежно, потому что где нормальные человеческие отношения, там возникает симпатия.

А что дальше, спросите вы?

Евгений Мамонов